عنوان مقاله: چکیده: بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش کلیدواژهها: رضایت مشتری خدمات پس از فروش مدل تتراکالس رضایت از خدمات تحلیل تشابه.

Transcript

1 عنوان مقاله: بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده از مدل تتراکالس)مطالعه موردی گروه خودروسازی سایپا( 2 مسعود موسوی - 1 حسین خنیفر دریافت: 1391/10/2 پذیرش: 1392/4/16 مقاله براي اصالح به مدت 26 روز نزد پديدآوران بوده است. چکیده: هدف از این پژوهش تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی است. اطالعات موردنظر از طریق یک پرسشنامه کیفی جهت تعیین عوامل کليدي در ارائه خدمات و دو پرسشنامه کم ی براي سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونهگیری خوشهای و براساس نواحی شهرداری شیراز 147 پرسشنامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمعآوري شد. الگوي استفاده شده تتراکالس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافتههای پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارائه شده توسط شرکت سایپا به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی میتواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد. کلیدواژهها: رضایت مشتری خدمات پس از فروش مدل تتراکالس رضایت از خدمات تحلیل تشابه. 1. کارشناسیارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی پردیس فارابی دانشگاه تهران )نویسنده مسئول( mousavi_masoud@ yahoo.com 2. عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت پردیس فارابی دانشگاه تهران khanifar@yahoo.com 181

2 مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر بررسی سایپا( خودروسازی گروه موردی تتراکالس)مطالعه مدل از استفاده با مقدمه اما میدهند دست از را خود مشتریان درصد سي تا ده حدود ساالنه شرکتها متوسط طور به نگرانی بدون نیز شرکتها اغلب دادهاند. دست از را خود مشتریان علت چه به که نمیدانند اغلب آنها دارند. جدید مشتریان جذب بر بسياري تاکید مستمر طور به میدهند دست از که مشتریاني مورد در 1385 )هیل آنهاست نارضايتي مشتری دادن دست از اصلی علتهاي از یکی مسلما رو این از شده شناخته آن از پس و 1990 سالهای در رقابتی مسئله مهمترین مشتری رضایت و کیفیت 22(. بسیاری رقابتی موضوعات از یکی رضایت سطح نگهداشتن باال. (Zineldin,,2004 (286 است حفظ و وفاداری سبب مشتری رضایت.(DRAFT ISO/DIS,10001,2006 (7 شرکتهاست از راستا همین در.(Riley, Lin & Qi,,2006 (183 ميشود شرکت برای سود کسب سبب و مشتری خود خرید با و میشود ایجاد رضایت احساس او در کند برآورده را مشتری انتظار خدمات و کاال اگر ارائه یا کاال کیفیت درصورتیکه همچنين میکند. کمک شرکت بقای به خرید به دیگران تشویق و عدم این تداوم و شد خواهد منجر مشتری نارضایتی به نکند تامین را مشتری انتظارات سطح خدمات سازمان آن فعالیت قطع سرانجام بازار( سهم دادن دست از )با و منفی تبلیغ تولید کاهش به رضایت 48( روشنیبراب و باف )زری میانجامد بدون است. سودده خیلی نیز موجود مشتریان حفظ است پرهزینه مشتری جذب که همانطور تصمیمات بتواند که دارد وجود مدیریت برای کمی احتمال مشتری رضایت صحیح و دقیق اندازهگیری تاکنون که همانطور کند. اتخاذ است نیاز مورد مشتری حفظ در که فرایندهایی بهبود براي صحیحی ضروری مشتریان برای که آنچه مورد در عمل بهترین انجام بر است متکی همیشه موفقیت دیدهایم نزدیک که است شده اشاره موضوع این به بازاریابی ادبیات در همچنین.)Hill,1385,28-30( است شود. واقع مفید بسیار شرکت در نوآوری و رقابتی مزیت ایجاد براي میتواند مشتری به شدن خساپ خود مشتریان خواستههای و نیازها به بهسرعت میتوانند میکنند رفتار اینگونه که شرکتهایی خواهند موفق سازمانهایی امروز دنیای در.(Hillebrand, Kemp & Nijssen,,2011 (67 دهند سازمان هر دارایی مهمترین مشتری که چرا کنند تأمین بیشتر را خود مشتریان رضایت بتوانند که بود 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره 182

3 است )کاظمی و مهاجر 92( خدمت به مشتری از قدیمیترین و در عین حال جزء تازهترین مسائل برای هر موسسه است. خدمت نتیجه تالش فرد برای دیگران است که به صورت کار فرایند یا ایفای نقش ظاهر میشود. عطش خدمت به مشتری یا اربابرجوع با وقف آگاهانه و مداوم خود به نیازهای آنان فرو نمینشیند و این امر حساسیت بیشتر نسبت به مشتریان یا اربابرجوع را میطلبد که از طریق تشویق آنان به بهرهبرداری از محصوالت و خدمات و نيز پذیرش نظرآنان از جانب سازمان حاصل میشود )زارعی متین جندقی حیدری ایمانی 23( ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری و رضایت مشتری از خدمات موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران میشود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت مشتریان موجبات فروش جدید برای شرکت را فراهم کرد )رنجبران و دیگران 127( صنعت خودروسازی هر کشور به دلیل ارزش و جایگاه ویژه آن در شبکه تولید صنعت و خدمات پس از فروش آن یکی از شاخصهای توسعهیافتگی تلقی میشود. در ایران صنعت خودروسازی صنعتی کلیدی به شمار میآید و تاثیری مهم در روند رشد و شکوفایی بخشها و دیگر صنایع کشور دارد )فام بهرامی گلمحمدی فاطمی محبوب 135( یکی از دغدغههای اصلی مدیران صنایع خودروسازی بقا و رشد در یک بازار رقابتی پویاست. ورود محصوالت رقبای خارجی به بازار داخل سبب اهمیت ویژه این بخش چه در مقیاس ملی و چه در مقیاس جهانی شده است )برارپورو عراقی.) سایپا با ارائه خدمات پس از فروش سعی در کسب بازاری مستقل برای خود است و در همین زمینه توجه به رضایت مشتریان ضروری میشود. در همین رابطه این پژوهش در پی شناسایی و بررسی عوامل تاثیرگذار در رضایت مشتری )حیات سایپا( و تعیین نحوه و میزان تاثیرگذاری این عوامل از نظر شهروندان شیرازی است که برای انجام چنین تحلیلی از مدل تتراکالس )1996 )Llosa, استفاده شده است. مبانی نظری پژوهش مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر رضایت تاکنون تعاریف بسياري از رضایت شده است که نوعی عدم تجانس میان آنها را نشان میدهد. 183

4 (28 (Awan,,2008 از آخرین تعاریفی که برای رضایت بیان شده است میتوان مواردی را نام برد: یکی از پژوهشگران رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافتشده با نیازها و خواستههای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول به دست میآید. پژوهشگري دیگر بر مبنای تعریف فوق رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسههاي دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میشود. همچنین طبق استاندارد ISO : رضایت مشتری اینگونه تعریف شده است: تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیش )کمالیان الری و معزی 70( بر طبق تعاریف در تبیین رضایت سه شرط الزم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابیها شرط دوم است و شرط سوم این که انتظارات و ارزیابیها اجازه میدهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد )بامداد و مهرآبادی 156( مشتریان گوناگون اولویتهای خاصی برای ویژگیهای محصول و خدمات قائلند که شامل: 1. نسبت ارزش به قیمت: مشتریان عالقهمندندکه در مقابل پول پرداختی ارزش مناسبی را دریافت کنند 2.کیفیت محصول و خدمت: مشتریان مایلند که خدمات و محصول با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد و این کیفیت باید از نظر مشتری تعیین شود 3. مزایا و ترکیبات: همه مشتریان خواهان حداقل مزایا و ترکیبات از محصول هستند 4. ضمانتنامه 5. برطرف کردن مشکالت: خدمت ارائهشده به مشتری به نحوی مناسب نیازش را برطرف سازد 6. تجربه خرید: مثال سریع بودن راحت بودن بدون اشکال و تا حد امکان رضایتبخش بودن در تجربه فرد از خرید قرار میگیرند. حتی عرضه محصول با کیفیت عالی در شرایطی که تجربه خرید آهسته ناخوشایند و مشکل باشد ممکن است با نارضایتی همراه باشد )روستا و دیگران 267( دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان براي تمایز و تمرکز بر بازار امروزه رقابت صرفا یک امر عادی نیست بلکه شدت آن هر سال به سرعت افزایش مییابد )کاتلر 232( یکی از راههای عمدهای که شرکت میتواند خود را از شرکتهای رقیب متمایز کند این است که به صورت مستمر خدماتی با کیفیت برتر )نسبت به شرکتهای رقیب( ارائه دهد )کاتلر و آرمسترانگ هارت 357( خدمات به مشتریان و ارائه محصول با کیفیت برتر به چند دلیل اهمیتي بسزا دارد: 1. نوعی مانع رقابتی برای ورود رقبای داخلی و خارجی برای شرکت است 2. سبب ایجاد وفاداری مشتریان که جزء داراییهای ارزشمند هر سازمان است میشود 184

5 ایجاد رقابتی مزیت نحوی به و میشود رقیب و مشابه محصوالت دیگر از محصول تمایز سبب 3. دهان تبلیغات جدید مشتری جذب باالی هزینههای دلیل به بازاریابی هزینههای کاهش 4. میکند.6 میشود کسبوکار یک نابودسازی و رونق سبب بهترتیب که مشتریان منفی و مثبت دهان به ( دیگران و )روستا میکند فراهم را رقبا از باالتر قیمتی به محصول فروش توانایی کند تأمین گسترده بازارهای در را خود مشتریان همه نیازهای نمیتواند شرکت یک همچنین بخشهای بر دلیل همین به است. متفاوت بسیار آنها خرید شرایط و زیاد بسیار مشتریان تعداد زیرا 1384 )کاتلر مینمایند توجه کنند ارائه اثربخش محصوالت و خدمات میتوانند که بازار از خاصی رفتن و کشورها دیگر بازار به ورود براي کشورها از بعضی گرایش موجب جهانیشدن که چرا 27(. مزیت و توانایی یک دارای کشور یا شرکت یک که زمانی تا است. شده یکپارچه بازار یک جهت در تحت هزینه کاهش برای داخل در همچنین و بیبهرهاند آن از دیگر( )رقبای بازارها که است اساسی و ملی سطح در بازار در نفوذ برای خود رقابتی( )مزیت رقابتی استراتژیهای بر میتواند نیستند فشار ( )حقیقی کند استفاده بینالمللی مشتری رضایت و فروش از پس خدمات خدمت یا و كاال فروش از پس شركتها كه است اموري كلية شامل فروش از پس خدمات ميشود. خدمات يا محصول بيشتر ارزش موجب و ميدهند انجام مشتري رضايت جلب منظور به در و ميشود محسوب فروختهشده محصوالت از مراقبت براي اقدام نوعي فروش از پس خدمات خدمات این همچنین 1381(. دیگران و )رنجبران ميشود تلقي مشتريان به آينده تعهد نوعي واقع خصوص در عالقه رشد دارد. بسزایی اهمیتي تجاری نام تصویر و موسسه بلندمدت اعتبار تضمین در رفتار بر خدمات مشکالت تأثیر زمینه در پژوهشها افزایش موجب مشتری رضایت جلب و کیفیت Caterpillar مانند: ماشینآالت تولیدکننده شرکتهای از برخی 1385(. روف )ود است شده خریدار دست به فروش از پس خدمات ارائه محل از را خود سود درصد 50 از بیش John Deere و مناسبی فروش از پس خدمات نتوانند شرکتها اگر امروز جهانی بازارهای در میآورند. مشتریان نیازهای به توجه 396( )کاتلر داشت خواهند بزرگی ضعف نقطه کنند ارائه سازمان یک آینده و حال حیات بر شگرفی تاثیر این و میشود مشتریان رضایتمندی سبب است. تجارتی هر اصلی اهداف از مشتری رضایت 9( سقایی و )کاووسی داشت خواهد مشتریان جذب از سوددهتر بسیار کنونی مشتریان نگهداشتن راضی که است داده نشان تجارت خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 185

6 دهان به دهان ارتباط سبب نیز مشتریان رضایت که چرا.(Davis,,2003 (9 است جدید میشود محسوب شرکت محصوالت برای بازاریابی نوعی خود که میشود آنان توسط مثبت.(McQuilken & Robertson, 2011, 10) از پس )خدمات خود محصوالت از پشتیبانی برنامههای بتواند اینکه برای تولیدی شرکت یک اول اولویت در و شناسایی را آن از عواملی و خدمات باید کند طرحریزی شکل بهترین به را فروش( عوامل تحلیل به ادامه در 396( )کاتلر است مشتریان توجه مورد بقیه از بیش که دهد قرار میپردازیم. سایپا مشتریان نظر از خدماتی تتراکالس مدل در خدمات مختلف عناصر تحلیل و تجزیه روش چهار Llosa & Bartikowski (2001) روش )Flanagan, )1954 بحرانی تابع روش شامل: الگوها این کردند. مقایسه هم با را رضایت لوزا تتراکالس مدل و )Barante, )1984 بارانت روش )Kano & et al., )1984 شبیهسازی را هستند نوسانی که صفاتی وزن اول روش سه که شد مشخص بررسی از پس بود. )Llosa, )1996 نبود چنین این تتراکالس مدل اما هستند محدود بسیار الگوها این طبیعت دلیل به و نمیکنند لحاظ الگوي پیشین پژوهشهاي از تعدادی عالوهبراین.(Robinot & Giannelloni,,2010 (159 نهایت در و مشتری رضایت سمت به را ما که خدماتی عوامل اندازهگیری برای روشی را تتراکالس الگوي که میدهد نشان پژوهشها همچنین کردهاند. معرفی میکند هدایت مشتری وفاداری (Clerfeuille, Poubanne, است. مناسب پیچیده خدمات ارائه موقعیتهای برای تتراکالس Vakrilova, Petrova, 2008, 259) 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره سهم رضایت در که خدمات مختلف ابعاد نوسانیبودن روی بر خود مدل در Llosa (1996) دسته چهار از یکی در خدماتی عامل هر که کرد پیشنهاد را تتراکالس الگوي او کرد. تمرکز دارند مشتریان تجارب بر خاص شکلی به خدمات دستهها این از کدام هر در که میگیرد قرار زیر چند تاکنون میکند. تبیین گوال در را خدماتی عوامل گرفتن قرار نحوه زیر شکل میگذارد. اثر (Clerfeuille & et al., )Llosa, )1996 جمله: از است شده انجام الگو این از استفاده با پژوهش و هتلداری خدمات در )Robinot et al., (2010 داروخانهای خدمات در,2003,2006 (2008 بیماران. به خدمت در )Bonnal, (

7 نمودار 1: الگوي تتراکالس مأخذ: 260) al., 2008, (Clerfeuille et چندین حالت از رضایت تا نارضایتی از طریق این الگو به وجود میآید و این چهار حالتی است که اغلب در چارچوب پژوهشهاي رضایت معرفی میشود )4-5 Moinier,,2011 Llosa,.)Bonnal, (1996) نیز عوامل خدماتی را در یکی از چهار دسته زیر که در الگو بر اساس تجارب مشتریان تعیین میشوند دستهبندی کرد (259,,2008 al. Clerfeuille ) et این چهار حالت شامل موارد زیر است: - خدمات اساسی : 1 عوامل خدماتی که در این خانه قرار گرفتهاند عواملی هستند که سهم بسياري در عدم رضایت مشتری دارند زمانی که آن خدمات به طور نامساعد انجام گرفته باشند. به هر حال زمانی هم که به طور مساعد برآورده شوند به طور ضعیفی در رضایت کلی مشتری سهم دارند )به طور خالصه عدم وجود آنها موجب عدم رضایت مشتری میشود ولی وجود آنها موجب رضایت مشتری نمیشود(. - خدمات اضافی : 2 این بخش خدماتی هستند که سهم بسیاري در رضایت مشتری دارند زمانی که مشتری از ارزیابی آنها رضایت داشته باشد. اگر مشتری از این خدمات راضی نباشد سهم ضعیفی در عدم رضایت کلی او دارند. مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر 1. Basic Services 2. Plus Services 187

8 - خدمات کلیدی : 1 این نوع خدمات سهم بسیار قوی در رضایت و عدم رضایت کلی مشتری دارند صرفنظر از نوع ارزیابی توسط مشتری. - خدمات فرعی 2 یا ثانویه: این خدمات به هر شکلی هم که ارزیابی شوند نقش عمدهای در رضایت و عدم رضایت مشتری ندارند )4-5 Moinier,,2011.)Bonnal & در این نمودار )2( الگو از منظر تحلیل شفافتر نشان داده شده است: نمودار 2: تتراکالس با نگاهی سادهتر دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 مأخذ: 2008) al., (Clerfeuille et از ویژگیهای الگوي تتراکالس میتوان موارد زیر را نام برد: 1. سادهتر بودن قابلیت تفسیر نتایج نسبت به روشهای دیگر رضایتسنجی 2. مشخصکردن حدود میان مشخصههای خدماتی 3. دادههای ترتیبی که در این مدل به کار میرود به اندازه کافی برای بهدستآوردن نتایجی شفاف مناسب است 4. به ما اجازه میدهد تا نموداری بصری از خدمات را مشاهده کنیم 5. بر اساس تجارب مشتریان از خدمات عمل میکند و به شبیهسازی نمیپردازد 1. Key Services 2. Secondary Services 188

9 خود جایگاه در را خدماتی عامل هر که است گونهای به الگو این.(Robinot et al.,,2010 )159 ار عامل هر محدوده که چرا نمیشود خدماتی عوامل تقسیمبندی در نزدیکبینی دچار و میدهد قرار ترسیم نموداری صورت به که است این تتراکالس الگوي دیگر مزیت میدهد. نشان شفاف صورتی به میکند. فراهم خواننده بهتر درک برای را زمینه و میشود از عوامل این تأثیر توع و خدماتی عوامل تحلیل برای را تتراکالس الگوي ما اساس همین بر استفاده داخلی پژوهشهاي در تاکنون الگو این از است گفتني کردهایم. بررسی سایپا مشتریان دید است. نشده پژوهش پیشینه ایران و سایپا فروش از پس خدمات از رضایت بررسی زمینه در بسیاری پژوهشهاي تاکنون کرد: اشاره اينها به میتوان موارد این از است. شده انجام خودرو ارتقاي 1389( آقاجاني و )عباسي خودرو ايران شركت فروش سازمان خدمات كيفيت ارزيابي با کیفی عناصر نقشه بر )تحلیلی فروش از پس و فروش خدمات از خودرو ایران مشتریان رضایت یک خدمات ارائه کیفیت ارزیابی برای چارچوبی ارائه 1389( دیگران و )كاوندي سروکوال رویکرد 1386( فاتحراد و فرقاني )معمارجعفری سروکوال مدل از استفاده با خودرو امدادرسانی شرکت خودرو ایران شرکت سواری خودروهای مشتریان رضایت بر مؤثر عوامل اولویتبندی و شناسایی خودروسازی شرکتهای مشتریان رضایت و فروش از پس خدمات بین رابطه بررسی 1382( )حسینی و پژوهش روشهاي اغلب میان این در دیگر. بسیاری موارد و )شریفی 1390 ( خودرو ایران و سایپا پژوهش اين درحالیکه است شده استفاده کانو و سروکوال مدل دو از و بوده مشابه کامال داده تحلیل ب عد از پژوهش اين ميکند. ارائه پیشین پژوهشهاي از فراتر تحلیلی تتراکالس الگوي از بهرهگیری با است. متفاوت خودرو ایران و سایپا خدمات از رضایت مورد در پیشین پژوهشهاي با داده تحلیل روش پژوهش اولین این و است نشده انجام تتراکالس الگوي از استفاده با داخل در پژوهشی تاکنون است گرفته انجام مدل این از استفاده با پژوهشهايي تاکنون نیز کشور از خارج در الگوست. اين با Robinot et al. (2010), Clerfeuille et al. (2008) & کرد: اشاره اينها به میتوان جمله از که هتلداری. خدمات در Llosa (1996) در هستند «عواملی چه مشتریان رضایت در سبز»مشخصههای پژوهش در معرفی تقسیم قابل گروه چهار در هتلداری خدماتی عوامل (Robinot & Giannelloni, (2010 خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 189

10 شدهاند که در هر گروه عوامل مختلفی جای میگیرند که با توجه به موقعیتهای آنها در مدل بايد توجه خاصی به آن عوامل داشت. از اين نظر که در اين پژوهش از الگوي تتراکالس برای دستهبندی عوامل خدماتی استفاده شده است با این پژوهش شباهت دارد ولی از نظر حوزه بررسی که خدمات هتلداری است با پژوهش ما متفاوت است. در پژوهش 2008) al., (Clerfeuille et و نيز 2011( Moinier, )Bonnal & با عنوان بررسی»عوامل مؤثر در رضایت مشتری«-که با استفاده از الگوي تتراکالس در خدمات داروخانهای انجام شده- نشان داده شده که عوامل خدماتی مختلف داروخانهای سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارد و هر عامل به نوعی خاص در رضایت مشتریان سهیم است. نتایج این پژوهشها از این نظر که عوامل خدماتی به طور یکسان در رضایت مشتریان اثرگذارند با اين پژوهش شباهت دارد ولی از نظر حوزه بررسی که خدمات داروخانهای بوده با این پژوهش متفاوت است. روش پژوهش پژوهش از نوع پیمایشی است که به تحلیل میزان و نحوه تأثیر عوامل خدمات پس از فروش شرکت سایپا بر میزان رضایت مشتریان این شرکت میپردازد و در آن از دو نوع پرسشنامه کم ی و کیفی استفاده شده است. بدینمنظور ابتدا یک پرسشنامه کیفی که به وسیله آن انتظارات مشتریان از خدمات سایپا مشخص میشد طراحی و توزیع شد. پس از استخراج انتظارات مشتری از پرسشنامه کیفی- که قابل طبقهبندی در هشت ب عد مختلف بود- اقدام به طراحی پرسشنامههای کم ی شد. در این میان دو پرسشنامه کم ی به دلیل گستردگی خدمات سایپا طراحی و توزیع شد. یکی از پرسشنامههای کم ی متشکل از 53 گویه و دیگری متشکل از 36 گویه عالوه بر گویههای جمعیتشناختی بود. پرسشنامه اول شامل ابعاد دسترسی مشتری کارکنان خدماتی نمایندگیها پذیرش مشتری کیفیت فنی خدمات هزینههای خدمات پیگیری شکایات و ثبت نظرها بود. پرسشنامه دوم ابعاد کارت خدمات خودرو و امداد خودرو خدمات گارانتی خودرو دیدگاه کلی در مورد سازمان بود. البته دستهبندی و نامگذاری این ابعاد در این پژوهش فقط جهت تبیبن بهتر عوامل خدماتی بوده و در تحلیل اثر چندانی نداشته است. همچنین پرسشنامهها از نوع محققساخته است که برگرفته از ابعاد خدمات (1998) al. Valarie et است )ملکی و دارابی.) دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي

11 نمونهگیری روش و آماری جامعه سایپا خدمات از که است شیراز شهر در سایپا خدمات از استفادهکنندگان تمام آماری جامعه پرسشنامه 147 شیراز شهرداری نواحی اساس بر که است خوشهای نوع از نمونهگیری کردهاند. استفاده زا مجموعهای شامل شده جمعآوری نمونه است. شده جمعآوري تصادفی طور به شیراز ناحیه شش از از یک هر ضمن در تیباست. و ریو زانتیا پراید انواع از اعم سایپا سواری خودروهای استفادهکنندگان داشتهاند. را باال در شده ذکر پرسشنامه دو هر یا یک به پاسخگویی توانایی نمونه افراد تعیین را نمونه حجم نامحدود نمونه حجم تعیین فرمول از استفاده با نمونه حجم تعیین منظور به نیست. نیازی جامعه حجم به و دارد نیاز خطا میزان و واریانس Z مقدار به فرمول این که کرديم کرد: برآورد را آن زیر روشهای از استفاده با میتوان که نیست مشخص قبل از واریانس معموال پيشين مشابه پژوهشهاي از استفاده ( )مومنی واریانس مقدماتی نمونه اساس بر برآورد 2. دقت میزان همچنین شد. تعیین مقدماتی نمونهگیری اساس بر جامعه واریانس پژوهش این در برای نفر 31 زیر فرمول به توجه با پرسشنامه هر برای نمونه حداقل تعداد و شد گرفته نظر در 0/10 خطا 0/30 با برابر واریانس با اول )پرسشنامه شد تعیین دوم پرسشنامه برای نفر 67 و اول پرسشنامه برابر Z2( )2α/ مقدار و میشود نمونه تعیین 0/10 خطا و 0/41 واریانس با دوم پرسشنامه و 0/10 شد. گرفته نظر در 4 با n 1 اول: پرسشنامه برای نمونه حجم حداقل 31= n 2 دوم: پرسشنامه برای نمونه حجم حداقل 67= است بوده نیاز پژوهش آماری جامعه از پرسشنامه 147 مجموعا جمعآوری به میان این در که تعداد ترکیب و همپوشانی با بودند پرسشنامه دو هر به پاسخگویی به قادر بعضی که این علت به ولی شدهاند. تحلیل مشتری 101 خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله دادهها تجزیهوتحلیل و گردآوری روش استادان از برخی را آن محتوایی و ظاهری روایی که است پرسشنامه پژوهش این ابزار مهمترین 191

12 دو از کرونباخ آزمون پایایی تأیید برای کردند. تأیید و بازنگری بررسی حوزه این صاحبنظران و نرم از استفاده با تحلیل این برای نیاز مورد گویههای کرونباخ آلفای ضریب که شد گرفته پرسشنامه پرسشنامه در تحلیل برای نیاز مورد گویههای کرونباخ آلفای و 0/89 اول پرسشنامه در SPSS افزار این در شده برده کار به آماری آزمونهای مهمترین آمد. دست به قبولی قابل سطح در و 0/92 دوم نرمافزارهای از است. 2 رگرسیونی طبقهبندی درخت و 1 چندگانه تشابه تجزیهوتحلیل آزمون پژوهش برد. نام را SPSS, XLSTAT2011, SYSTAT13 میتوان پژوهش این در استفاده مورد 5 مخالف- کامال )1 موافق کامال تا مخالف کامال از لیکرت پنجطبقهای امتیازدهی طیف از دادههای از حاصل نتایج که شد استفاده سایپا خدمات مشتریان پاسخگویی برای موافق( کامال است. شده ذکر )1( شماره جدول در پاسخگویان جمعیتشناختی پیشین پژوهشهاي گزارههای از استفاده با پژوهش گزارههای که است ذکر شايان است. شده استخراج (Clerfeuille et al. 2008) پژوهش فرضیههای مشتریان رضایت در یکسانی سهم سایپا فروش از پس خدمات )عوامل( مؤلفههای اصلی: فرضیه دارند. فرعی: فرضیههای در یکسانی سهم شرکت نمایندگیهای فروش از پس خدمات حوزه )عوامل( مؤلفههای 1. دارند. مشتریان رضایت در یکسانی سهم شرکت خودرویی خدمات فروش از پس خدمات حوزه )عوامل( مؤلفههای 2. دارند. مشتریان رضایت رضایت در یکسانی سهم مشتری نظر ثبت و شکایات به رسیدگی حوزه )عوامل( مؤلفههای 3. دارند. مشتریان 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره داده تحلیل روش روش این کنیم. بررسی ب عد چند و فضا در را متغیر دو بین رابطه تا میدهد اجازه ما به تشابه تحلیل میکند. ترسیم را آن مربوط طرح امتیازات این اساس بر و میکند محاسبه را ستون و سطر امتیازات 1. (Mcp) Multiple Correspondence Analysis 2. Classification And Regression Tree (C&RT) 192

13 .(Meulman,,2001 (151 دهیم قرار طبقه یک در را مشابه متغیرهای میتوانیم دلیل همین به هک گروه دو در را آنها یعنی میشوند تقسیم 1 دوحالت به رضایت امتیازات طبقهبندیها رسم برای ميکنیم. تقسیم است 3 منفی امتیازات دارای دیگری و 2 مثبت امتیازات دارای یکی میشود استفاده رگرسیونی درخت بخشبندی از 4 برش نقطه تعیین و منظور این برای را رضایت افقی محور که میشود ترسیم بعد دو اساس بر الگو.(Clerfeuille et al.,,2008 (262 و میدهد نشان کند ارزیابی منفی که زمانی را رضایت عمودی محور و کند ارزیابی مثبت که زمانی SYSTAT13 نرمافزار از رگرسیونی درخت تحلیل برای توزیعاند. قابل طبقه چهار در خدماتی عوامل میشود. استفاده تشابه تحلیل الگوي ترسیم برای XLSTAT2011 نرمافزار از و پژوهش یافتههای است. آمده خالصه طور به نمونه جمعیتشناختی مشخصههای زیر در متغیر جنسیت تحصیالت تاهل سن نمونه جمعیتشناختی ویژگیهای 1: جدول طبقه زن مرد ذکر بدون ديپلم زیر دیپلم ديپلم فوق ليسانس وباالتر ليسانس فوق ذکر بدون مجرد متاهل تعداد درصد)کل( خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله /5 8/9 15/ /7 38/ باال به 40 ذکر بدون )سال( سایپا با ارتباط مدت میانگین 27/7 46/5 14/9 11 4/ Two Modalities 2. Positive Score 3. Negative Score 4. Cut Point 193

14 اصلی فرضیه بررسی موقعیت که آمد دست به )3( نمودار و شد تحلیل اصلی فرضیه شده ذکر تحلیل روش از استفاده با هب خدماتی عوامل که میدهد نشان نمودار این میکشد. تصویر به کلی طور به را سایپا خدماتی عوامل مشتریان رضایت بر خاص تاثیری میتواند خدماتی عامل نوع هر و ندارند سهم رضایت در خطی طور شدهاند. توزیع الگو بخش چهار در پراکنده طور به خدماتی عوامل بگذارد. عوامل این گرفتهاند. قرار الگو مرزی خطوط روی بر خدماتی( )عوامل عوامل این از بعضی گرفتن قرار و مدل از کلی نمای زیر در شود. تفسیر و توضیح قرارگیری موقعیت حسب بر میتواند میبینیم. را آن مختلف قسمتهای در خدماتی عوامل 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره سایپا( خدمات کلی )عوامل اصلی فرضیه الگوي 3: نمودار به اگر عوامل این است. گرفته قرار )3( نمودار چپ سمت و پایین قسمت در 1 اساسی عوامل به اگر ولی دارند مشتری نارضایتی در زیادی نقش شوند ادراک مشتریان توسط نامناسب طور خدماتی عوامل دارند. ضعیفی سهم مشتری رضایت در شوند ادراک مشتریان( )توسط مناسب طور 1. Basic 194

15 هک میدهد نشان تشابه تحلیل از حاصل الگوي گرفتهاند. قرار شکل در بهاختصار قسمتها این مشکل حل برای تالش مشتری مشکل حل جهت کارکنان پیگیربودن»مصرانه چون عواملی به درصورتیکه تعمیرکاران«توسط خودرو عیب با مناسب تعمیر انتخاب نمایندگیها در مشتری سبب شوند اجرا نامناسب طور به اگر ولی نمیشوند مشتریان رضایت سبب شوند انجام مناسب طور است. عوامل این قوی اثر نشاندهنده جدول گوشه در قرارگرفتن که میشوند مشتری نارضایتی و نظر به توجه اینترنت طریق از نوبتدهی سهولت اینترنتی»نوبتدهی چون عواملی همچنین اینترنت طریق از شکایات به رسیدگی سرعت اینترنتی پاسخگویی سیستم طریق از مشتری پیشنهاد تاخیر هزینههای مشتری قبال در گارانتی تعهدات انجام مشتری شکايات ثبت سیستم انعطافپذیری کلیدی عوامل جزء میتوان را سازمان«مورد در مشتریان نظر ثبت گارانتی زمان در خودرو تعمیر در اساسی عوامل و کلیدی عوامل مرز در که چرا آورد شمار به سازمان برای اساسی عوامل جزء هم و باالست. جهت دو هر از آنها به توجه ضرورت و گرفتهاند قرار که است عواملی و گرفتهاند قرار )3( نمودار راست سمت قسمت و شکل پایین در ثانویه: عوامل حسب بر تأثیر میزان و دارد ضعیفی تأثیر او رضایت در مشتری نظر از آن بودن نامناسب یا مناسب عواملی شود. برخورد احتیاط با عوامل این با است بهتر البته است. تبیین قابل جدول در قرارگرفتن دسترسی براي نمایندگیها مناسب موقعیت و شرکت نمایندگیهای به وقت اسرع در»رسیدن چون پاسخگویی طریق از مشتری»دسترسی اما است خود طبقه در بیشتری قدرت دارای مشتریان«تحویل قطعات فروشندگان کافی مهارت و دانش داشتن تعمیراتی هزینههای منصفانهبودن تلفنی انجام هنگام کارکنان مناسب برخورد و نمایندگیها کارکنان خوشاخالقی تعمیر از پس خودرو سریع دلیل به است. اضافی عوامل طبقه به نزدیک و است طبقه این در کمتری قدرت دارای وظیفه«میشود. مشتری بیشتر رضایت سبب آنها به توجه اضافی عوامل با نزدیکی هنگام در مشتری ارزیابی که گرفتهاند قرار )3( نمودار راست سمت باال قسمت در اضافی عوامل مشتریان بیشتر رضایت سبب آنها وجود ولی دارد ضعیفی تاثیر مشتری نارضایتی در عوامل این نبود مشتری نظر قرارگرفتن توجه مورد کارکنان توسط تلفنی»پاسخگویی شامل عوامل این میشود. این در قوی اثری دارای شده«ارائه خدمات مقابل در دریافتی هزینههای شده ارائه قطعات کیفیت مشتری ترغیب برای خودرویی خدمات هزینههای بودن»برانگیزاننده چون عواملی اما است. طبقه تعمیرگاهها و نمایندگیها در کافی مهارت و دانش وجود شرکت نمایندگیهای نزدیک پارک امکان حال در نمایندگیها کارکنان حرفهای دانش شکایات به رسیدگی هنگام در کارکنان مناسب برخورد این در کارکنان«توسط مشتریان برای کافی وقت صرف و نمایندگیها کارکنان خدماتبودن ارائه خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 195

16 طبقه دارای قدرت کمی هستند و به مرکز متمایل شدهاند. عوامل کلیدی نیز در باال قسمت سمت چپ عوامل کلیدی قرار گرفتهاند که سهم بسیار قوی در رضایت و عدم رضایت مشتریان دارند بدون توجه به اینکه مشتری آنرا چگونه ارزیابی کند. عواملی چون»ارائه نوبتدهی اینترنتی مناسب بودن زمان کاری نمایندگیها وجود مکان پارک مناسب در نمایندگیها حل مشکل مشتری در مدت زمان مناسب مناسبتر شدن قیمت قطعات نسبت به دیگر شرکتهای خودروسازی وجود شناخت کافی برای فروشندگان مجاز قطعه«در این طبقه دارای قدرت زیادی است. بنابر نتیجه فرضیه اصلی میتوان گفت که: مؤلفههای)عوامل(»خدمات پس از فروش سایپا«سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بررسی فرضیههاي فرعی بررسي فرضيه فرعي 1:»مؤلفههای )عوامل( حوزه خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت سهم یکسانی در رضایت مشتریان دارند.» دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 نمودار 4: مدل فرضیه فرعی 1 )خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت( 196

17 نمودار )4( نشان میدهد که عوامل خدماتی حوزه خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت به طور خطی در رضایت سهم ندارند و هر نوع عامل خدماتی میتواند تأثیری خاص بر رضایت مشتریان بگذارد. عوامل خدماتی به طور پراکنده در چهار بخش مدل توزیع شدهاند بنابراین فرضیه فرعی )1( رد میشود و عوامل خدماتی سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. عوامل خدماتی به طور اختصار در شکل ذکر شدهاند. بنابر نتیجه این فرضیه میتوان گفت که: مؤلفههای)عوامل(»خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند«. بررسي فرضيه فرعي 2: مؤلفههای )عوامل( حوزه»خدمات پس از فروش خدمات خودرویی شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان دارند. نمودار 5: مدل فرضیه فرعی 2 )خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت( نمودار )5( نشان میدهد که عوامل خدماتی حوزه خدمات پس از فروش خدمات خودرویی شرکت به طور خطی در رضایت سهم ندارند و هر نوع عامل خدماتی این حوزه میتواند تأثیری خاص بر رضایت مشتریان بگذارد. عوامل خدماتی به طور پراکنده تقریبا در سه بخش مدل توزیع شدهاند مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر 197

18 بنابراین فرضیه فرعی )2( رد میشود و عوامل خدماتی سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بنابر نتیجه این فرضیه میتوان گفت که: مؤلفههای)عوامل(»خدمات پس از فروش خدمات خودرویی«شرکت سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بررسي فرضيه فرعي 3: مؤلفههای )عوامل(»ثبت نظرات و رسیدگی به پیشنهادات و شکایات شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان دارند. دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 نمودار 6: مدل فرضیه فرعی 3 )عوامل مربوط به ثبت نظرات و رسیدگی به شکایات( نمودار )6( نشان میدهد که عوامل خدماتی ثبت نظر و رسیدگی به پیشنهاد و شکایات شرکت به طور خطی در رضایت سهم ندارند و هر نوع عامل خدماتی این حوزه میتواند تأثیری خاص بر رضایت مشتریان بگذارد. عوامل خدماتی به طور پراکنده در دو بخش مدل توزیع شدهاند بنابراین فرضیه فرعی )3( رد میشود و این عوامل خدماتی سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بنابر نتیجه این فرضیه میتوان گفت که: مؤلفههای»ثبت نظرات و رسیدگی به پیشنهاد و شکایات شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. 198

19 محدودیتهای پژوهش به علت گستردگی عوامل خدمات پس از فروش سایپا در رضایت مشتری و محدودبودن طرح سوال جهت پاسخگویی مشتریان محدودیتهایی در طرح پرسش وجود داشته است. به علت خستهکننده شدن پاسخ به پرسشها توسط مشتریان با نوعی محدودیت در طرح پرسش و بررسی عوامل خدماتی روبهرو بودهایم. پراکنده بودن استفادهکنندهگان از خدمات سایپا در نواحی مختلف شهری محدودیت دیگر این پژوهش به شمار میآید. نتیجهگیری آنچه در این پژوهش سعی در انجام آن داشتهايم میتواند به عنوان نتیجهای کاربردی برای شرکت سایپا براي برنامهریزی بلندمدت و راهبردي استفاده شود. پژوهشهاي پیشین برای سایپا و ایرانخودرو نشانگر اهمیت ابعاد خدمات پس از فروش سایپا و ایران خودرو برای مشتریان بوده است. بدینمنظور در این پژوهش بر نحوه اثرگذاری عوامل خدماتی بر رضایت مشتریان از دیدگاه مشتری بسیار توجه شده است. از آنجا که با آزمون فرضیه مشخص شد عوامل خدماتی و مؤلفههای آن هرکدام به شکلی خاص در رضایت اثرگذار هستند مسئوالن سایپا نیاز به توجه بیشتری به اثرات مختلف عوامل خدماتی بر رضایت مشتریان دارند. در همین زمینه توجه به نیازهای مشتریان امری ضروری محسوب میشود و مدیران سایپا نباید بر اساس ذهنیات و انجام رضایتسنجیهای تکبعدی به تحلیل رفتار مشتریان بپردازند چرا که نتایج این پژوهش نشان میدهد که عوامل خدماتی به طور یکسان بر رضایت مشتریان اثرگذار نيستند و نیاز به توجه خاصی دارند. نتایج پژوهش نشان میدهد که عواملی مانند»مناسببودن زمان کاری نمایندگیها وجود مکان پارک مناسب در نمایندگیها حل مشکل مشتری در مدت زمان مناسب مناسبتر شدن قیمت قطعات نسبت به دیگر شرکتهای خودروسازی و وجود شناخت کافی برای فروشندگان مجاز قطعه«جزء عوامل بسیار مهم و در اولویت براي رسیدگی توسط سایپا هستند و برنامهریزی برای بهبود فضای مکانی نمایندگیها بهبود کیفیت و کاهش قیمت قطعات الزم و ضروری است. برنامهریزی برای کاهش قیمت تمامشده و تهیه قطعات با قیمت پایینتر اهمیت مییابد. عواملی مانند»پاسخگویی تلفنی و مهارت کافی نمایندگیها اهمیت باالیی دارد و آموزش نیروی انسانی و بهبود خدمات تلفنی الزم است. در پژوهشي که کاوندی و دیگران )1389( انجام داده عامل»آراستگی کارکنان«جزء مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر 199

20 عوامل آسیبزا برای خدمات ایران خوردو و سایپا معرفی شده که در اين پژوهش از موارد پراهمیت نبوده است. در پژوهش دیگری که حسینی و دیگران )1382( در مورد اولویتبندی عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتریان انجام دادهاند مؤلفههایی مانند»کیفیت قطعات یدکی و کیفیت تعمیر«جزء موارد اولویتدار در توجه مشتریان قرار گرفته است که در اين پژوهش نیز این موارد درجه اهمیت باالیی دارند. افزایش کیفیت رسیدگی کارکنان و تعامل آنها با مشتریان و کاهش هزینههای خدماتی سه محور بسیار مهم از نظر مشتریان شناخته شدهاند و بدون توجه به آن امکان افزایشی قابل قبول در سطح رضایت مشتریان امکانپذیر نخواهد بود. پیشنهادهاي پژوهش همانگونه که از نتایج پژوهش برمیآید توجه بیشتر به عوامل خدماتی سایپا آثار مختلفی بر رضایت مشتریان دارند. در همین زمینه توجه به نیازهای مشتریان امری ضروری محسوب میشود و مدیران سایپا نباید بر اساس ذهنیات و انجام رضایتسنجیهای تکب عدی به تحلیل رفتار مشتریان بپردازند. از این رو بر اساس نتایج پژوهش موارد زیر پیشنهاد میشود: توصیه میشود سایپا برای بهتر شدن کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگیهای خود بر روی عوامل کليدي مانند:»مکان پارک مناسب برای خودروهای مراجعان به مراکز خدماتی پس از فروش زمان کاری نمایندگیها مدت زمان حل مشکل اربابرجوع ارائه جواب روشن به مراجعان شناخت کافی فروشندگان مجاز قطعه مناسب بودن قیمت قطعات خودروها در مقایسه با دیگر رقبا«و عوامل اضافی از قبیل»پاسخگویی تلفنی براي راهنمایی مشتریان دانش حرفهای کارکنان نمایندگیها صرف وقت کافی در نمایندگیها برای حل مشکالت مشتریان دانش و مهارت فنی مناسب کارکنان مناسببودن کیفیت قطعات ارائه شده در نمایندگیها هزینههای دریافتی در قبال خدمات ارائه شده برخورد بهتر کارکنان با مشتریان«بیشتر تمرکز کند و برنامهای مدون برای بهبود خدمات خود در حوزههای آموزش کارکنان در پاسخگویی به شکایات و حل مشکالت مشتریان کیفیت قطعات و خدمات ارائهشده در نمایندگیها و استفاده از نمودار تراکم جمعیتی براي شناسایی بهترین مکان تاسیس نمایندگیها در نقاط مختلف شهر داشته باشد. همچنین برای راضی نگهداشتن مشتریان نیز توجه خاصی نسبت به عوامل اساسی از قبیل»پیگیری مصرانه مشکالت مشتریان توسط کارکنان تالش برای حل مشکل مشتریان منصفانهبودن هزینههای تعمیراتی و اتخاذ تعمیری مناسب با مشکل خودرو«داشته باشد. دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي

21 عوامل در بیشتر که است اهمیت حایز نیز مقولههایی به توجه نیز خودرویی خدمات مبحث در خودرویی خدمات»ارائه به توجه کلیدی عوامل در رو این از میگیرند. قرار اساسی عوامل و کلیدی مربوط هزینههای کشور سطح در امدادی خدمات گستردگی خودرویی خدمات کارت طریق از مناسب پیگیر»مصرانه به میتوان اساسی عوامل بحث در و اینترنتی«نوبتدهی بهبود خودروها گارانتی به پیشنهاد بهترین کرد. اشاره اینترنتی«نوبتدهی از استفاده گارانتی خدمات ارائه در کارکنان بودن است. خودرویی امداد خدمات افزایش و گارانتی هزینههای کاهش سایپا خودرویی خدمات مقوله در میشود شرکت برای وفادار مشتریان آوردن دست به سبب که است فرصتی مشتریان شکایات آنان نارضایتی به که مشتریانی پژوهشها طبق میشود. محسوب شرکت داراییهای و منابع جزء و زمینه همین در شدهاند. شرکت وفادار مشتریان جزء است شده داده پاسخ صحیحی و مناسب طور به هچنآ است. فرصتهایی چنین بهدستآوردن و شفافسازی برای عاملی رضایتسنجی دورهای انجام مقوله در مشتریان شکایات به مربوط عوامل بیشتر که است این میآید دست به پژوهش نتایج از موجب مشتریان به مناسب پاسخگویی برای برنامهریزی و گرفتهاند جای اساسی«و اضافی»عوامل به پاسخگویی سامانه تدوین پیشنهاد شد. خواهد سایپا خدمات از آنان بیشتر رضایت و انگیزش ایجاد است. مقوله همین از بیشتر کیفیت و سرعت با مشتریان شکایات منابع فارسی الف( خودپرداز خدمات کیفیت از مشتریان رضایت تاثیر بررسی )1387(. نگار مهرآبادی رفیعی و ناصر بامداد صفحات 4 شماره هشتم سال مدیریت پژوهشنامه بانکها. پویا: رقابتی محیط یک در ایرانی خودروساز شرکتهای رشد و بقا )1384(. مجتبی عراقی و کورش برارپور صفحات 1 شماره 10 دوره انسانی علوم مدرس فصلنامه ایرانخودرو. شرکت شرکت سواری خودروهای مشتریان رضایت بر موثر عوامل بندی اولویت و شناسایی )1382(. خداداد حسینی صفحات 8 و 7 شماره مدیریت انداز چشم مراتبی. سلسله تحلیل فرایند مدل از استفاده با خودرو ایران تهران. دانشگاه مدیریت دانشکده تهران: )نظریههاوکاربردها(. الملل بین بازرگانی )1384(. محمد حقیقی کیفیت از مشتری رضایت بررسی )1381(. زهرا یاوری و اصغر حقشناس مجید کابلی رشید بهرام رنجبران بازرگانی پژوهشنامه فصلنامه اصفهان. استان در زیراکس شرکت مطالعه: مورد فروش از پس خدمات صفحات 25 شماره سمت. تهران: بازاريابي. مديريت )1385(. عبدالحميد ابراهيمي و داور ونوس احمد روستا خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 201

22 زارعی متین حسن جندقی غالمرضا حیدری فائزه و ایمانی منیره )1388(. بررسی نگرش جانبازان نسبت به خدمات ارائه شده بر حسب درصد معلولیت و نیازمندی. مجله طب جانباز سال دوم شماره ششم صفحات زریباف مهدی و روشنی براب فرخ )1387(. طراحی یک مدل جهت اندازهگیری رضایت مشتریان و اجرای آن در صنعت الستیک. فصلنامه مدیریت سال پنجم شماره 12 صفحات شرج شريفي آزيتا )1390(. بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش و رضایت از مشتریان شرکتهای خودروسازی سایپا و ایران خودرو. نشریه پژوهشگر دوره 8 صفحات عباسی محمدرضا و آقاجانی صابر )1389(. ارزيابي كيفيت خدمات سازمان فروش شركت ايران خودرو. فصلنامه بصیرت شماره 46 صفحات فام ایرج محمد بهرامی عبدالرحمن گلمحمدی رستم فاطمی فرین و محبوب حسین )1388(. ارتباط استرس شغلی و حوادث در یک شرکت خودروسازی. فصلنامه علوم پزشکی کرمانشاه سال سیزدهم شماره دوم صفحات معمارجعفری محمدرضا فرقانی علی و فاتحراد مهدی )1386(. ارائه چارچوبي براي ارزيابي كيفيت ارائه خدمات يك شركت امدادرساني خودرو )همراه با مطالعه موردي(. نشریه دانش مدیریت سال بیستم شماره 78 صفحات کاتلر فیلیپ )1383(. مبانی مدیریت بازاریابی ترجمه علی پارساییان. تهران: ترمه. کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری )1383(. اصول بازاریابی ترجمه بهمن فروزنده. تهران: اتروپاتپ. کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری )1384(. اصول بازاریابی ترجمه علی پارساییان. تهران: ادبستان. کاظمی مرتضی و مهاجر شیما )1388(. رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسالمی سال چهارم شماره 10 صفحات کاوندی رضا و شاکری فاطمه )1389(. ارتقاي رضايت مشتريان ايران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش تحليلي بر نقشه عناصر کيفي با رويکرد سروکوال. نشریه مدیریت صنعتی شماره 14 صفحات کاووسی سید محمدرضا و سقایی عباس )1384(. روشهای اندازهگیری رضایت مشتری. تهران: سبزان. کمالیان امینرضا امینی الری منصور و معزی حامد )1388(. بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان»موردکاوی : شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس«. چشم انداز مدیریت شماره 22 صفحات ملکی آناهیتا و دارابی ماهان )1387(. روشهای مختلف اندازهگیری رضایت مشتری. ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته شماره 3 صفحات وود روف هلن )1385(. بازاریابی خدمات ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی. تهران: امیرکبیر. هارت نورمن )1382(. بازاریابی صنعتی ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و محمد کرمانی. تهران: امیرکبیر. دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي

23 هیل نیگل )1385(. اندازهگیری رضایت مشتری ترجمه محمدرضا اسکندری و منیژه اسکندری. تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا. ب( انگلیسی مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر Awan, Muhammad Usman. (2008). Development Of Pharmaceutical Distribution Model For Customer Satisfaction, Thesis For The Degree Of Doctor Of Philosophy, p.28. Bonnal, Liliane & Moinier, Xavier. (2011). Elements of Pharmacy Service and Patient/Consumer Satisfaction, University Poitiers, pp Clerfeuille, Fabrice & Poubanne, Yannick & Vakrilova, Milena & Petrova, Guenka, (2008). Evaluation of Consumer Satisfaction Using the Tetra-class Model, Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol.4, pp Davis, G. Scott )2003(. Customer Satisfaction For Professional Services Group, Inc, thesis of Master of Science Degree, p. 9. Draft International Standard Iso/Dis (2006). Quality Management - Customer Satisfaction- Guidelines For Codes Of Conduct For Organizations, pp Hillebrand, Bas & G. M. Kemp, Ron & J. Nijssen, Edwin. (2011). Customer Orientation and Future Market Focus in NSD, Journal of Service Management, 22 (1), pp J. Meulman, Jacqueline & J. Heiser, Willem. (2001). SPSS Categories 11. 0, Chicago. Li, Bingguang & W. Riley, Michael & Lin, Binshan & Qi, Ershi. (2006). A Comparison Study of Customer Satisfaction Between the UPS and FedEx, Industrial Management & Data Systems, Vol 106 (2), pp McQuilken, Lisa & Robertson, Nichola, (2011). The influence of guarantees, Active requests to Voice and Failure Severity on Customer Complaint Behavior.International Journal of Hospitality Management, in press, pp Robinot, E. & Giannelloni, J.-L, (2010). Do Hotels Green Attributes Contribute to Customer Satisfaction?. Journal of Services Marketing, 24(2), pp Zineldin, Mosad, (2004). Total Relationship and Logistics management. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 34 (3-4), pp