عنوان مقاله: چکیده: بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش کلیدواژهها: رضایت مشتری خدمات پس از فروش مدل تتراکالس رضایت از خدمات تحلیل تشابه.

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "عنوان مقاله: چکیده: بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش کلیدواژهها: رضایت مشتری خدمات پس از فروش مدل تتراکالس رضایت از خدمات تحلیل تشابه."

Transcript

1 عنوان مقاله: بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده از مدل تتراکالس)مطالعه موردی گروه خودروسازی سایپا( 2 مسعود موسوی - 1 حسین خنیفر دریافت: 1391/10/2 پذیرش: 1392/4/16 مقاله براي اصالح به مدت 26 روز نزد پديدآوران بوده است. چکیده: هدف از این پژوهش تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی است. اطالعات موردنظر از طریق یک پرسشنامه کیفی جهت تعیین عوامل کليدي در ارائه خدمات و دو پرسشنامه کم ی براي سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونهگیری خوشهای و براساس نواحی شهرداری شیراز 147 پرسشنامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمعآوري شد. الگوي استفاده شده تتراکالس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافتههای پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارائه شده توسط شرکت سایپا به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی میتواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد. کلیدواژهها: رضایت مشتری خدمات پس از فروش مدل تتراکالس رضایت از خدمات تحلیل تشابه. 1. کارشناسیارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی پردیس فارابی دانشگاه تهران )نویسنده مسئول( mousavi_masoud@ yahoo.com 2. عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت پردیس فارابی دانشگاه تهران khanifar@yahoo.com 181

2 مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر بررسی سایپا( خودروسازی گروه موردی تتراکالس)مطالعه مدل از استفاده با مقدمه اما میدهند دست از را خود مشتریان درصد سي تا ده حدود ساالنه شرکتها متوسط طور به نگرانی بدون نیز شرکتها اغلب دادهاند. دست از را خود مشتریان علت چه به که نمیدانند اغلب آنها دارند. جدید مشتریان جذب بر بسياري تاکید مستمر طور به میدهند دست از که مشتریاني مورد در 1385 )هیل آنهاست نارضايتي مشتری دادن دست از اصلی علتهاي از یکی مسلما رو این از شده شناخته آن از پس و 1990 سالهای در رقابتی مسئله مهمترین مشتری رضایت و کیفیت 22(. بسیاری رقابتی موضوعات از یکی رضایت سطح نگهداشتن باال. (Zineldin,,2004 (286 است حفظ و وفاداری سبب مشتری رضایت.(DRAFT ISO/DIS,10001,2006 (7 شرکتهاست از راستا همین در.(Riley, Lin & Qi,,2006 (183 ميشود شرکت برای سود کسب سبب و مشتری خود خرید با و میشود ایجاد رضایت احساس او در کند برآورده را مشتری انتظار خدمات و کاال اگر ارائه یا کاال کیفیت درصورتیکه همچنين میکند. کمک شرکت بقای به خرید به دیگران تشویق و عدم این تداوم و شد خواهد منجر مشتری نارضایتی به نکند تامین را مشتری انتظارات سطح خدمات سازمان آن فعالیت قطع سرانجام بازار( سهم دادن دست از )با و منفی تبلیغ تولید کاهش به رضایت 48( روشنیبراب و باف )زری میانجامد بدون است. سودده خیلی نیز موجود مشتریان حفظ است پرهزینه مشتری جذب که همانطور تصمیمات بتواند که دارد وجود مدیریت برای کمی احتمال مشتری رضایت صحیح و دقیق اندازهگیری تاکنون که همانطور کند. اتخاذ است نیاز مورد مشتری حفظ در که فرایندهایی بهبود براي صحیحی ضروری مشتریان برای که آنچه مورد در عمل بهترین انجام بر است متکی همیشه موفقیت دیدهایم نزدیک که است شده اشاره موضوع این به بازاریابی ادبیات در همچنین.)Hill,1385,28-30( است شود. واقع مفید بسیار شرکت در نوآوری و رقابتی مزیت ایجاد براي میتواند مشتری به شدن خساپ خود مشتریان خواستههای و نیازها به بهسرعت میتوانند میکنند رفتار اینگونه که شرکتهایی خواهند موفق سازمانهایی امروز دنیای در.(Hillebrand, Kemp & Nijssen,,2011 (67 دهند سازمان هر دارایی مهمترین مشتری که چرا کنند تأمین بیشتر را خود مشتریان رضایت بتوانند که بود 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره 182

3 است )کاظمی و مهاجر 92( خدمت به مشتری از قدیمیترین و در عین حال جزء تازهترین مسائل برای هر موسسه است. خدمت نتیجه تالش فرد برای دیگران است که به صورت کار فرایند یا ایفای نقش ظاهر میشود. عطش خدمت به مشتری یا اربابرجوع با وقف آگاهانه و مداوم خود به نیازهای آنان فرو نمینشیند و این امر حساسیت بیشتر نسبت به مشتریان یا اربابرجوع را میطلبد که از طریق تشویق آنان به بهرهبرداری از محصوالت و خدمات و نيز پذیرش نظرآنان از جانب سازمان حاصل میشود )زارعی متین جندقی حیدری ایمانی 23( ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری و رضایت مشتری از خدمات موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران میشود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت مشتریان موجبات فروش جدید برای شرکت را فراهم کرد )رنجبران و دیگران 127( صنعت خودروسازی هر کشور به دلیل ارزش و جایگاه ویژه آن در شبکه تولید صنعت و خدمات پس از فروش آن یکی از شاخصهای توسعهیافتگی تلقی میشود. در ایران صنعت خودروسازی صنعتی کلیدی به شمار میآید و تاثیری مهم در روند رشد و شکوفایی بخشها و دیگر صنایع کشور دارد )فام بهرامی گلمحمدی فاطمی محبوب 135( یکی از دغدغههای اصلی مدیران صنایع خودروسازی بقا و رشد در یک بازار رقابتی پویاست. ورود محصوالت رقبای خارجی به بازار داخل سبب اهمیت ویژه این بخش چه در مقیاس ملی و چه در مقیاس جهانی شده است )برارپورو عراقی.) سایپا با ارائه خدمات پس از فروش سعی در کسب بازاری مستقل برای خود است و در همین زمینه توجه به رضایت مشتریان ضروری میشود. در همین رابطه این پژوهش در پی شناسایی و بررسی عوامل تاثیرگذار در رضایت مشتری )حیات سایپا( و تعیین نحوه و میزان تاثیرگذاری این عوامل از نظر شهروندان شیرازی است که برای انجام چنین تحلیلی از مدل تتراکالس )1996 )Llosa, استفاده شده است. مبانی نظری پژوهش مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر رضایت تاکنون تعاریف بسياري از رضایت شده است که نوعی عدم تجانس میان آنها را نشان میدهد. 183

4 (28 (Awan,,2008 از آخرین تعاریفی که برای رضایت بیان شده است میتوان مواردی را نام برد: یکی از پژوهشگران رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافتشده با نیازها و خواستههای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول به دست میآید. پژوهشگري دیگر بر مبنای تعریف فوق رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسههاي دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میشود. همچنین طبق استاندارد ISO : رضایت مشتری اینگونه تعریف شده است: تلقی مشتری از میزان تامین نیازمندیش )کمالیان الری و معزی 70( بر طبق تعاریف در تبیین رضایت سه شرط الزم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابیها شرط دوم است و شرط سوم این که انتظارات و ارزیابیها اجازه میدهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد )بامداد و مهرآبادی 156( مشتریان گوناگون اولویتهای خاصی برای ویژگیهای محصول و خدمات قائلند که شامل: 1. نسبت ارزش به قیمت: مشتریان عالقهمندندکه در مقابل پول پرداختی ارزش مناسبی را دریافت کنند 2.کیفیت محصول و خدمت: مشتریان مایلند که خدمات و محصول با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد و این کیفیت باید از نظر مشتری تعیین شود 3. مزایا و ترکیبات: همه مشتریان خواهان حداقل مزایا و ترکیبات از محصول هستند 4. ضمانتنامه 5. برطرف کردن مشکالت: خدمت ارائهشده به مشتری به نحوی مناسب نیازش را برطرف سازد 6. تجربه خرید: مثال سریع بودن راحت بودن بدون اشکال و تا حد امکان رضایتبخش بودن در تجربه فرد از خرید قرار میگیرند. حتی عرضه محصول با کیفیت عالی در شرایطی که تجربه خرید آهسته ناخوشایند و مشکل باشد ممکن است با نارضایتی همراه باشد )روستا و دیگران 267( دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان براي تمایز و تمرکز بر بازار امروزه رقابت صرفا یک امر عادی نیست بلکه شدت آن هر سال به سرعت افزایش مییابد )کاتلر 232( یکی از راههای عمدهای که شرکت میتواند خود را از شرکتهای رقیب متمایز کند این است که به صورت مستمر خدماتی با کیفیت برتر )نسبت به شرکتهای رقیب( ارائه دهد )کاتلر و آرمسترانگ هارت 357( خدمات به مشتریان و ارائه محصول با کیفیت برتر به چند دلیل اهمیتي بسزا دارد: 1. نوعی مانع رقابتی برای ورود رقبای داخلی و خارجی برای شرکت است 2. سبب ایجاد وفاداری مشتریان که جزء داراییهای ارزشمند هر سازمان است میشود 184

5 ایجاد رقابتی مزیت نحوی به و میشود رقیب و مشابه محصوالت دیگر از محصول تمایز سبب 3. دهان تبلیغات جدید مشتری جذب باالی هزینههای دلیل به بازاریابی هزینههای کاهش 4. میکند.6 میشود کسبوکار یک نابودسازی و رونق سبب بهترتیب که مشتریان منفی و مثبت دهان به ( دیگران و )روستا میکند فراهم را رقبا از باالتر قیمتی به محصول فروش توانایی کند تأمین گسترده بازارهای در را خود مشتریان همه نیازهای نمیتواند شرکت یک همچنین بخشهای بر دلیل همین به است. متفاوت بسیار آنها خرید شرایط و زیاد بسیار مشتریان تعداد زیرا 1384 )کاتلر مینمایند توجه کنند ارائه اثربخش محصوالت و خدمات میتوانند که بازار از خاصی رفتن و کشورها دیگر بازار به ورود براي کشورها از بعضی گرایش موجب جهانیشدن که چرا 27(. مزیت و توانایی یک دارای کشور یا شرکت یک که زمانی تا است. شده یکپارچه بازار یک جهت در تحت هزینه کاهش برای داخل در همچنین و بیبهرهاند آن از دیگر( )رقبای بازارها که است اساسی و ملی سطح در بازار در نفوذ برای خود رقابتی( )مزیت رقابتی استراتژیهای بر میتواند نیستند فشار ( )حقیقی کند استفاده بینالمللی مشتری رضایت و فروش از پس خدمات خدمت یا و كاال فروش از پس شركتها كه است اموري كلية شامل فروش از پس خدمات ميشود. خدمات يا محصول بيشتر ارزش موجب و ميدهند انجام مشتري رضايت جلب منظور به در و ميشود محسوب فروختهشده محصوالت از مراقبت براي اقدام نوعي فروش از پس خدمات خدمات این همچنین 1381(. دیگران و )رنجبران ميشود تلقي مشتريان به آينده تعهد نوعي واقع خصوص در عالقه رشد دارد. بسزایی اهمیتي تجاری نام تصویر و موسسه بلندمدت اعتبار تضمین در رفتار بر خدمات مشکالت تأثیر زمینه در پژوهشها افزایش موجب مشتری رضایت جلب و کیفیت Caterpillar مانند: ماشینآالت تولیدکننده شرکتهای از برخی 1385(. روف )ود است شده خریدار دست به فروش از پس خدمات ارائه محل از را خود سود درصد 50 از بیش John Deere و مناسبی فروش از پس خدمات نتوانند شرکتها اگر امروز جهانی بازارهای در میآورند. مشتریان نیازهای به توجه 396( )کاتلر داشت خواهند بزرگی ضعف نقطه کنند ارائه سازمان یک آینده و حال حیات بر شگرفی تاثیر این و میشود مشتریان رضایتمندی سبب است. تجارتی هر اصلی اهداف از مشتری رضایت 9( سقایی و )کاووسی داشت خواهد مشتریان جذب از سوددهتر بسیار کنونی مشتریان نگهداشتن راضی که است داده نشان تجارت خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 185

6 دهان به دهان ارتباط سبب نیز مشتریان رضایت که چرا.(Davis,,2003 (9 است جدید میشود محسوب شرکت محصوالت برای بازاریابی نوعی خود که میشود آنان توسط مثبت.(McQuilken & Robertson, 2011, 10) از پس )خدمات خود محصوالت از پشتیبانی برنامههای بتواند اینکه برای تولیدی شرکت یک اول اولویت در و شناسایی را آن از عواملی و خدمات باید کند طرحریزی شکل بهترین به را فروش( عوامل تحلیل به ادامه در 396( )کاتلر است مشتریان توجه مورد بقیه از بیش که دهد قرار میپردازیم. سایپا مشتریان نظر از خدماتی تتراکالس مدل در خدمات مختلف عناصر تحلیل و تجزیه روش چهار Llosa & Bartikowski (2001) روش )Flanagan, )1954 بحرانی تابع روش شامل: الگوها این کردند. مقایسه هم با را رضایت لوزا تتراکالس مدل و )Barante, )1984 بارانت روش )Kano & et al., )1984 شبیهسازی را هستند نوسانی که صفاتی وزن اول روش سه که شد مشخص بررسی از پس بود. )Llosa, )1996 نبود چنین این تتراکالس مدل اما هستند محدود بسیار الگوها این طبیعت دلیل به و نمیکنند لحاظ الگوي پیشین پژوهشهاي از تعدادی عالوهبراین.(Robinot & Giannelloni,,2010 (159 نهایت در و مشتری رضایت سمت به را ما که خدماتی عوامل اندازهگیری برای روشی را تتراکالس الگوي که میدهد نشان پژوهشها همچنین کردهاند. معرفی میکند هدایت مشتری وفاداری (Clerfeuille, Poubanne, است. مناسب پیچیده خدمات ارائه موقعیتهای برای تتراکالس Vakrilova, Petrova, 2008, 259) 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره سهم رضایت در که خدمات مختلف ابعاد نوسانیبودن روی بر خود مدل در Llosa (1996) دسته چهار از یکی در خدماتی عامل هر که کرد پیشنهاد را تتراکالس الگوي او کرد. تمرکز دارند مشتریان تجارب بر خاص شکلی به خدمات دستهها این از کدام هر در که میگیرد قرار زیر چند تاکنون میکند. تبیین گوال در را خدماتی عوامل گرفتن قرار نحوه زیر شکل میگذارد. اثر (Clerfeuille & et al., )Llosa, )1996 جمله: از است شده انجام الگو این از استفاده با پژوهش و هتلداری خدمات در )Robinot et al., (2010 داروخانهای خدمات در,2003,2006 (2008 بیماران. به خدمت در )Bonnal, (

7 نمودار 1: الگوي تتراکالس مأخذ: 260) al., 2008, (Clerfeuille et چندین حالت از رضایت تا نارضایتی از طریق این الگو به وجود میآید و این چهار حالتی است که اغلب در چارچوب پژوهشهاي رضایت معرفی میشود )4-5 Moinier,,2011 Llosa,.)Bonnal, (1996) نیز عوامل خدماتی را در یکی از چهار دسته زیر که در الگو بر اساس تجارب مشتریان تعیین میشوند دستهبندی کرد (259,,2008 al. Clerfeuille ) et این چهار حالت شامل موارد زیر است: - خدمات اساسی : 1 عوامل خدماتی که در این خانه قرار گرفتهاند عواملی هستند که سهم بسياري در عدم رضایت مشتری دارند زمانی که آن خدمات به طور نامساعد انجام گرفته باشند. به هر حال زمانی هم که به طور مساعد برآورده شوند به طور ضعیفی در رضایت کلی مشتری سهم دارند )به طور خالصه عدم وجود آنها موجب عدم رضایت مشتری میشود ولی وجود آنها موجب رضایت مشتری نمیشود(. - خدمات اضافی : 2 این بخش خدماتی هستند که سهم بسیاري در رضایت مشتری دارند زمانی که مشتری از ارزیابی آنها رضایت داشته باشد. اگر مشتری از این خدمات راضی نباشد سهم ضعیفی در عدم رضایت کلی او دارند. مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر 1. Basic Services 2. Plus Services 187

8 - خدمات کلیدی : 1 این نوع خدمات سهم بسیار قوی در رضایت و عدم رضایت کلی مشتری دارند صرفنظر از نوع ارزیابی توسط مشتری. - خدمات فرعی 2 یا ثانویه: این خدمات به هر شکلی هم که ارزیابی شوند نقش عمدهای در رضایت و عدم رضایت مشتری ندارند )4-5 Moinier,,2011.)Bonnal & در این نمودار )2( الگو از منظر تحلیل شفافتر نشان داده شده است: نمودار 2: تتراکالس با نگاهی سادهتر دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 مأخذ: 2008) al., (Clerfeuille et از ویژگیهای الگوي تتراکالس میتوان موارد زیر را نام برد: 1. سادهتر بودن قابلیت تفسیر نتایج نسبت به روشهای دیگر رضایتسنجی 2. مشخصکردن حدود میان مشخصههای خدماتی 3. دادههای ترتیبی که در این مدل به کار میرود به اندازه کافی برای بهدستآوردن نتایجی شفاف مناسب است 4. به ما اجازه میدهد تا نموداری بصری از خدمات را مشاهده کنیم 5. بر اساس تجارب مشتریان از خدمات عمل میکند و به شبیهسازی نمیپردازد 1. Key Services 2. Secondary Services 188

9 خود جایگاه در را خدماتی عامل هر که است گونهای به الگو این.(Robinot et al.,,2010 )159 ار عامل هر محدوده که چرا نمیشود خدماتی عوامل تقسیمبندی در نزدیکبینی دچار و میدهد قرار ترسیم نموداری صورت به که است این تتراکالس الگوي دیگر مزیت میدهد. نشان شفاف صورتی به میکند. فراهم خواننده بهتر درک برای را زمینه و میشود از عوامل این تأثیر توع و خدماتی عوامل تحلیل برای را تتراکالس الگوي ما اساس همین بر استفاده داخلی پژوهشهاي در تاکنون الگو این از است گفتني کردهایم. بررسی سایپا مشتریان دید است. نشده پژوهش پیشینه ایران و سایپا فروش از پس خدمات از رضایت بررسی زمینه در بسیاری پژوهشهاي تاکنون کرد: اشاره اينها به میتوان موارد این از است. شده انجام خودرو ارتقاي 1389( آقاجاني و )عباسي خودرو ايران شركت فروش سازمان خدمات كيفيت ارزيابي با کیفی عناصر نقشه بر )تحلیلی فروش از پس و فروش خدمات از خودرو ایران مشتریان رضایت یک خدمات ارائه کیفیت ارزیابی برای چارچوبی ارائه 1389( دیگران و )كاوندي سروکوال رویکرد 1386( فاتحراد و فرقاني )معمارجعفری سروکوال مدل از استفاده با خودرو امدادرسانی شرکت خودرو ایران شرکت سواری خودروهای مشتریان رضایت بر مؤثر عوامل اولویتبندی و شناسایی خودروسازی شرکتهای مشتریان رضایت و فروش از پس خدمات بین رابطه بررسی 1382( )حسینی و پژوهش روشهاي اغلب میان این در دیگر. بسیاری موارد و )شریفی 1390 ( خودرو ایران و سایپا پژوهش اين درحالیکه است شده استفاده کانو و سروکوال مدل دو از و بوده مشابه کامال داده تحلیل ب عد از پژوهش اين ميکند. ارائه پیشین پژوهشهاي از فراتر تحلیلی تتراکالس الگوي از بهرهگیری با است. متفاوت خودرو ایران و سایپا خدمات از رضایت مورد در پیشین پژوهشهاي با داده تحلیل روش پژوهش اولین این و است نشده انجام تتراکالس الگوي از استفاده با داخل در پژوهشی تاکنون است گرفته انجام مدل این از استفاده با پژوهشهايي تاکنون نیز کشور از خارج در الگوست. اين با Robinot et al. (2010), Clerfeuille et al. (2008) & کرد: اشاره اينها به میتوان جمله از که هتلداری. خدمات در Llosa (1996) در هستند «عواملی چه مشتریان رضایت در سبز»مشخصههای پژوهش در معرفی تقسیم قابل گروه چهار در هتلداری خدماتی عوامل (Robinot & Giannelloni, (2010 خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 189

10 شدهاند که در هر گروه عوامل مختلفی جای میگیرند که با توجه به موقعیتهای آنها در مدل بايد توجه خاصی به آن عوامل داشت. از اين نظر که در اين پژوهش از الگوي تتراکالس برای دستهبندی عوامل خدماتی استفاده شده است با این پژوهش شباهت دارد ولی از نظر حوزه بررسی که خدمات هتلداری است با پژوهش ما متفاوت است. در پژوهش 2008) al., (Clerfeuille et و نيز 2011( Moinier, )Bonnal & با عنوان بررسی»عوامل مؤثر در رضایت مشتری«-که با استفاده از الگوي تتراکالس در خدمات داروخانهای انجام شده- نشان داده شده که عوامل خدماتی مختلف داروخانهای سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارد و هر عامل به نوعی خاص در رضایت مشتریان سهیم است. نتایج این پژوهشها از این نظر که عوامل خدماتی به طور یکسان در رضایت مشتریان اثرگذارند با اين پژوهش شباهت دارد ولی از نظر حوزه بررسی که خدمات داروخانهای بوده با این پژوهش متفاوت است. روش پژوهش پژوهش از نوع پیمایشی است که به تحلیل میزان و نحوه تأثیر عوامل خدمات پس از فروش شرکت سایپا بر میزان رضایت مشتریان این شرکت میپردازد و در آن از دو نوع پرسشنامه کم ی و کیفی استفاده شده است. بدینمنظور ابتدا یک پرسشنامه کیفی که به وسیله آن انتظارات مشتریان از خدمات سایپا مشخص میشد طراحی و توزیع شد. پس از استخراج انتظارات مشتری از پرسشنامه کیفی- که قابل طبقهبندی در هشت ب عد مختلف بود- اقدام به طراحی پرسشنامههای کم ی شد. در این میان دو پرسشنامه کم ی به دلیل گستردگی خدمات سایپا طراحی و توزیع شد. یکی از پرسشنامههای کم ی متشکل از 53 گویه و دیگری متشکل از 36 گویه عالوه بر گویههای جمعیتشناختی بود. پرسشنامه اول شامل ابعاد دسترسی مشتری کارکنان خدماتی نمایندگیها پذیرش مشتری کیفیت فنی خدمات هزینههای خدمات پیگیری شکایات و ثبت نظرها بود. پرسشنامه دوم ابعاد کارت خدمات خودرو و امداد خودرو خدمات گارانتی خودرو دیدگاه کلی در مورد سازمان بود. البته دستهبندی و نامگذاری این ابعاد در این پژوهش فقط جهت تبیبن بهتر عوامل خدماتی بوده و در تحلیل اثر چندانی نداشته است. همچنین پرسشنامهها از نوع محققساخته است که برگرفته از ابعاد خدمات (1998) al. Valarie et است )ملکی و دارابی.) دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي

11 نمونهگیری روش و آماری جامعه سایپا خدمات از که است شیراز شهر در سایپا خدمات از استفادهکنندگان تمام آماری جامعه پرسشنامه 147 شیراز شهرداری نواحی اساس بر که است خوشهای نوع از نمونهگیری کردهاند. استفاده زا مجموعهای شامل شده جمعآوری نمونه است. شده جمعآوري تصادفی طور به شیراز ناحیه شش از از یک هر ضمن در تیباست. و ریو زانتیا پراید انواع از اعم سایپا سواری خودروهای استفادهکنندگان داشتهاند. را باال در شده ذکر پرسشنامه دو هر یا یک به پاسخگویی توانایی نمونه افراد تعیین را نمونه حجم نامحدود نمونه حجم تعیین فرمول از استفاده با نمونه حجم تعیین منظور به نیست. نیازی جامعه حجم به و دارد نیاز خطا میزان و واریانس Z مقدار به فرمول این که کرديم کرد: برآورد را آن زیر روشهای از استفاده با میتوان که نیست مشخص قبل از واریانس معموال پيشين مشابه پژوهشهاي از استفاده ( )مومنی واریانس مقدماتی نمونه اساس بر برآورد 2. دقت میزان همچنین شد. تعیین مقدماتی نمونهگیری اساس بر جامعه واریانس پژوهش این در برای نفر 31 زیر فرمول به توجه با پرسشنامه هر برای نمونه حداقل تعداد و شد گرفته نظر در 0/10 خطا 0/30 با برابر واریانس با اول )پرسشنامه شد تعیین دوم پرسشنامه برای نفر 67 و اول پرسشنامه برابر Z2( )2α/ مقدار و میشود نمونه تعیین 0/10 خطا و 0/41 واریانس با دوم پرسشنامه و 0/10 شد. گرفته نظر در 4 با n 1 اول: پرسشنامه برای نمونه حجم حداقل 31= n 2 دوم: پرسشنامه برای نمونه حجم حداقل 67= است بوده نیاز پژوهش آماری جامعه از پرسشنامه 147 مجموعا جمعآوری به میان این در که تعداد ترکیب و همپوشانی با بودند پرسشنامه دو هر به پاسخگویی به قادر بعضی که این علت به ولی شدهاند. تحلیل مشتری 101 خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله دادهها تجزیهوتحلیل و گردآوری روش استادان از برخی را آن محتوایی و ظاهری روایی که است پرسشنامه پژوهش این ابزار مهمترین 191

12 دو از کرونباخ آزمون پایایی تأیید برای کردند. تأیید و بازنگری بررسی حوزه این صاحبنظران و نرم از استفاده با تحلیل این برای نیاز مورد گویههای کرونباخ آلفای ضریب که شد گرفته پرسشنامه پرسشنامه در تحلیل برای نیاز مورد گویههای کرونباخ آلفای و 0/89 اول پرسشنامه در SPSS افزار این در شده برده کار به آماری آزمونهای مهمترین آمد. دست به قبولی قابل سطح در و 0/92 دوم نرمافزارهای از است. 2 رگرسیونی طبقهبندی درخت و 1 چندگانه تشابه تجزیهوتحلیل آزمون پژوهش برد. نام را SPSS, XLSTAT2011, SYSTAT13 میتوان پژوهش این در استفاده مورد 5 مخالف- کامال )1 موافق کامال تا مخالف کامال از لیکرت پنجطبقهای امتیازدهی طیف از دادههای از حاصل نتایج که شد استفاده سایپا خدمات مشتریان پاسخگویی برای موافق( کامال است. شده ذکر )1( شماره جدول در پاسخگویان جمعیتشناختی پیشین پژوهشهاي گزارههای از استفاده با پژوهش گزارههای که است ذکر شايان است. شده استخراج (Clerfeuille et al. 2008) پژوهش فرضیههای مشتریان رضایت در یکسانی سهم سایپا فروش از پس خدمات )عوامل( مؤلفههای اصلی: فرضیه دارند. فرعی: فرضیههای در یکسانی سهم شرکت نمایندگیهای فروش از پس خدمات حوزه )عوامل( مؤلفههای 1. دارند. مشتریان رضایت در یکسانی سهم شرکت خودرویی خدمات فروش از پس خدمات حوزه )عوامل( مؤلفههای 2. دارند. مشتریان رضایت رضایت در یکسانی سهم مشتری نظر ثبت و شکایات به رسیدگی حوزه )عوامل( مؤلفههای 3. دارند. مشتریان 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره داده تحلیل روش روش این کنیم. بررسی ب عد چند و فضا در را متغیر دو بین رابطه تا میدهد اجازه ما به تشابه تحلیل میکند. ترسیم را آن مربوط طرح امتیازات این اساس بر و میکند محاسبه را ستون و سطر امتیازات 1. (Mcp) Multiple Correspondence Analysis 2. Classification And Regression Tree (C&RT) 192

13 .(Meulman,,2001 (151 دهیم قرار طبقه یک در را مشابه متغیرهای میتوانیم دلیل همین به هک گروه دو در را آنها یعنی میشوند تقسیم 1 دوحالت به رضایت امتیازات طبقهبندیها رسم برای ميکنیم. تقسیم است 3 منفی امتیازات دارای دیگری و 2 مثبت امتیازات دارای یکی میشود استفاده رگرسیونی درخت بخشبندی از 4 برش نقطه تعیین و منظور این برای را رضایت افقی محور که میشود ترسیم بعد دو اساس بر الگو.(Clerfeuille et al.,,2008 (262 و میدهد نشان کند ارزیابی منفی که زمانی را رضایت عمودی محور و کند ارزیابی مثبت که زمانی SYSTAT13 نرمافزار از رگرسیونی درخت تحلیل برای توزیعاند. قابل طبقه چهار در خدماتی عوامل میشود. استفاده تشابه تحلیل الگوي ترسیم برای XLSTAT2011 نرمافزار از و پژوهش یافتههای است. آمده خالصه طور به نمونه جمعیتشناختی مشخصههای زیر در متغیر جنسیت تحصیالت تاهل سن نمونه جمعیتشناختی ویژگیهای 1: جدول طبقه زن مرد ذکر بدون ديپلم زیر دیپلم ديپلم فوق ليسانس وباالتر ليسانس فوق ذکر بدون مجرد متاهل تعداد درصد)کل( خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله /5 8/9 15/ /7 38/ باال به 40 ذکر بدون )سال( سایپا با ارتباط مدت میانگین 27/7 46/5 14/9 11 4/ Two Modalities 2. Positive Score 3. Negative Score 4. Cut Point 193

14 اصلی فرضیه بررسی موقعیت که آمد دست به )3( نمودار و شد تحلیل اصلی فرضیه شده ذکر تحلیل روش از استفاده با هب خدماتی عوامل که میدهد نشان نمودار این میکشد. تصویر به کلی طور به را سایپا خدماتی عوامل مشتریان رضایت بر خاص تاثیری میتواند خدماتی عامل نوع هر و ندارند سهم رضایت در خطی طور شدهاند. توزیع الگو بخش چهار در پراکنده طور به خدماتی عوامل بگذارد. عوامل این گرفتهاند. قرار الگو مرزی خطوط روی بر خدماتی( )عوامل عوامل این از بعضی گرفتن قرار و مدل از کلی نمای زیر در شود. تفسیر و توضیح قرارگیری موقعیت حسب بر میتواند میبینیم. را آن مختلف قسمتهای در خدماتی عوامل 88 پياپي - 2 شماره - 93 تابستان - 27 دوره سایپا( خدمات کلی )عوامل اصلی فرضیه الگوي 3: نمودار به اگر عوامل این است. گرفته قرار )3( نمودار چپ سمت و پایین قسمت در 1 اساسی عوامل به اگر ولی دارند مشتری نارضایتی در زیادی نقش شوند ادراک مشتریان توسط نامناسب طور خدماتی عوامل دارند. ضعیفی سهم مشتری رضایت در شوند ادراک مشتریان( )توسط مناسب طور 1. Basic 194

15 هک میدهد نشان تشابه تحلیل از حاصل الگوي گرفتهاند. قرار شکل در بهاختصار قسمتها این مشکل حل برای تالش مشتری مشکل حل جهت کارکنان پیگیربودن»مصرانه چون عواملی به درصورتیکه تعمیرکاران«توسط خودرو عیب با مناسب تعمیر انتخاب نمایندگیها در مشتری سبب شوند اجرا نامناسب طور به اگر ولی نمیشوند مشتریان رضایت سبب شوند انجام مناسب طور است. عوامل این قوی اثر نشاندهنده جدول گوشه در قرارگرفتن که میشوند مشتری نارضایتی و نظر به توجه اینترنت طریق از نوبتدهی سهولت اینترنتی»نوبتدهی چون عواملی همچنین اینترنت طریق از شکایات به رسیدگی سرعت اینترنتی پاسخگویی سیستم طریق از مشتری پیشنهاد تاخیر هزینههای مشتری قبال در گارانتی تعهدات انجام مشتری شکايات ثبت سیستم انعطافپذیری کلیدی عوامل جزء میتوان را سازمان«مورد در مشتریان نظر ثبت گارانتی زمان در خودرو تعمیر در اساسی عوامل و کلیدی عوامل مرز در که چرا آورد شمار به سازمان برای اساسی عوامل جزء هم و باالست. جهت دو هر از آنها به توجه ضرورت و گرفتهاند قرار که است عواملی و گرفتهاند قرار )3( نمودار راست سمت قسمت و شکل پایین در ثانویه: عوامل حسب بر تأثیر میزان و دارد ضعیفی تأثیر او رضایت در مشتری نظر از آن بودن نامناسب یا مناسب عواملی شود. برخورد احتیاط با عوامل این با است بهتر البته است. تبیین قابل جدول در قرارگرفتن دسترسی براي نمایندگیها مناسب موقعیت و شرکت نمایندگیهای به وقت اسرع در»رسیدن چون پاسخگویی طریق از مشتری»دسترسی اما است خود طبقه در بیشتری قدرت دارای مشتریان«تحویل قطعات فروشندگان کافی مهارت و دانش داشتن تعمیراتی هزینههای منصفانهبودن تلفنی انجام هنگام کارکنان مناسب برخورد و نمایندگیها کارکنان خوشاخالقی تعمیر از پس خودرو سریع دلیل به است. اضافی عوامل طبقه به نزدیک و است طبقه این در کمتری قدرت دارای وظیفه«میشود. مشتری بیشتر رضایت سبب آنها به توجه اضافی عوامل با نزدیکی هنگام در مشتری ارزیابی که گرفتهاند قرار )3( نمودار راست سمت باال قسمت در اضافی عوامل مشتریان بیشتر رضایت سبب آنها وجود ولی دارد ضعیفی تاثیر مشتری نارضایتی در عوامل این نبود مشتری نظر قرارگرفتن توجه مورد کارکنان توسط تلفنی»پاسخگویی شامل عوامل این میشود. این در قوی اثری دارای شده«ارائه خدمات مقابل در دریافتی هزینههای شده ارائه قطعات کیفیت مشتری ترغیب برای خودرویی خدمات هزینههای بودن»برانگیزاننده چون عواملی اما است. طبقه تعمیرگاهها و نمایندگیها در کافی مهارت و دانش وجود شرکت نمایندگیهای نزدیک پارک امکان حال در نمایندگیها کارکنان حرفهای دانش شکایات به رسیدگی هنگام در کارکنان مناسب برخورد این در کارکنان«توسط مشتریان برای کافی وقت صرف و نمایندگیها کارکنان خدماتبودن ارائه خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 195

16 طبقه دارای قدرت کمی هستند و به مرکز متمایل شدهاند. عوامل کلیدی نیز در باال قسمت سمت چپ عوامل کلیدی قرار گرفتهاند که سهم بسیار قوی در رضایت و عدم رضایت مشتریان دارند بدون توجه به اینکه مشتری آنرا چگونه ارزیابی کند. عواملی چون»ارائه نوبتدهی اینترنتی مناسب بودن زمان کاری نمایندگیها وجود مکان پارک مناسب در نمایندگیها حل مشکل مشتری در مدت زمان مناسب مناسبتر شدن قیمت قطعات نسبت به دیگر شرکتهای خودروسازی وجود شناخت کافی برای فروشندگان مجاز قطعه«در این طبقه دارای قدرت زیادی است. بنابر نتیجه فرضیه اصلی میتوان گفت که: مؤلفههای)عوامل(»خدمات پس از فروش سایپا«سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بررسی فرضیههاي فرعی بررسي فرضيه فرعي 1:»مؤلفههای )عوامل( حوزه خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت سهم یکسانی در رضایت مشتریان دارند.» دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 نمودار 4: مدل فرضیه فرعی 1 )خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت( 196

17 نمودار )4( نشان میدهد که عوامل خدماتی حوزه خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت به طور خطی در رضایت سهم ندارند و هر نوع عامل خدماتی میتواند تأثیری خاص بر رضایت مشتریان بگذارد. عوامل خدماتی به طور پراکنده در چهار بخش مدل توزیع شدهاند بنابراین فرضیه فرعی )1( رد میشود و عوامل خدماتی سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. عوامل خدماتی به طور اختصار در شکل ذکر شدهاند. بنابر نتیجه این فرضیه میتوان گفت که: مؤلفههای)عوامل(»خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند«. بررسي فرضيه فرعي 2: مؤلفههای )عوامل( حوزه»خدمات پس از فروش خدمات خودرویی شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان دارند. نمودار 5: مدل فرضیه فرعی 2 )خدمات پس از فروش نمایندگیهای شرکت( نمودار )5( نشان میدهد که عوامل خدماتی حوزه خدمات پس از فروش خدمات خودرویی شرکت به طور خطی در رضایت سهم ندارند و هر نوع عامل خدماتی این حوزه میتواند تأثیری خاص بر رضایت مشتریان بگذارد. عوامل خدماتی به طور پراکنده تقریبا در سه بخش مدل توزیع شدهاند مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر 197

18 بنابراین فرضیه فرعی )2( رد میشود و عوامل خدماتی سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بنابر نتیجه این فرضیه میتوان گفت که: مؤلفههای)عوامل(»خدمات پس از فروش خدمات خودرویی«شرکت سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بررسي فرضيه فرعي 3: مؤلفههای )عوامل(»ثبت نظرات و رسیدگی به پیشنهادات و شکایات شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان دارند. دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي 88 نمودار 6: مدل فرضیه فرعی 3 )عوامل مربوط به ثبت نظرات و رسیدگی به شکایات( نمودار )6( نشان میدهد که عوامل خدماتی ثبت نظر و رسیدگی به پیشنهاد و شکایات شرکت به طور خطی در رضایت سهم ندارند و هر نوع عامل خدماتی این حوزه میتواند تأثیری خاص بر رضایت مشتریان بگذارد. عوامل خدماتی به طور پراکنده در دو بخش مدل توزیع شدهاند بنابراین فرضیه فرعی )3( رد میشود و این عوامل خدماتی سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. بنابر نتیجه این فرضیه میتوان گفت که: مؤلفههای»ثبت نظرات و رسیدگی به پیشنهاد و شکایات شرکت«سهم یکسانی در رضایت مشتریان ندارند. 198

19 محدودیتهای پژوهش به علت گستردگی عوامل خدمات پس از فروش سایپا در رضایت مشتری و محدودبودن طرح سوال جهت پاسخگویی مشتریان محدودیتهایی در طرح پرسش وجود داشته است. به علت خستهکننده شدن پاسخ به پرسشها توسط مشتریان با نوعی محدودیت در طرح پرسش و بررسی عوامل خدماتی روبهرو بودهایم. پراکنده بودن استفادهکنندهگان از خدمات سایپا در نواحی مختلف شهری محدودیت دیگر این پژوهش به شمار میآید. نتیجهگیری آنچه در این پژوهش سعی در انجام آن داشتهايم میتواند به عنوان نتیجهای کاربردی برای شرکت سایپا براي برنامهریزی بلندمدت و راهبردي استفاده شود. پژوهشهاي پیشین برای سایپا و ایرانخودرو نشانگر اهمیت ابعاد خدمات پس از فروش سایپا و ایران خودرو برای مشتریان بوده است. بدینمنظور در این پژوهش بر نحوه اثرگذاری عوامل خدماتی بر رضایت مشتریان از دیدگاه مشتری بسیار توجه شده است. از آنجا که با آزمون فرضیه مشخص شد عوامل خدماتی و مؤلفههای آن هرکدام به شکلی خاص در رضایت اثرگذار هستند مسئوالن سایپا نیاز به توجه بیشتری به اثرات مختلف عوامل خدماتی بر رضایت مشتریان دارند. در همین زمینه توجه به نیازهای مشتریان امری ضروری محسوب میشود و مدیران سایپا نباید بر اساس ذهنیات و انجام رضایتسنجیهای تکبعدی به تحلیل رفتار مشتریان بپردازند چرا که نتایج این پژوهش نشان میدهد که عوامل خدماتی به طور یکسان بر رضایت مشتریان اثرگذار نيستند و نیاز به توجه خاصی دارند. نتایج پژوهش نشان میدهد که عواملی مانند»مناسببودن زمان کاری نمایندگیها وجود مکان پارک مناسب در نمایندگیها حل مشکل مشتری در مدت زمان مناسب مناسبتر شدن قیمت قطعات نسبت به دیگر شرکتهای خودروسازی و وجود شناخت کافی برای فروشندگان مجاز قطعه«جزء عوامل بسیار مهم و در اولویت براي رسیدگی توسط سایپا هستند و برنامهریزی برای بهبود فضای مکانی نمایندگیها بهبود کیفیت و کاهش قیمت قطعات الزم و ضروری است. برنامهریزی برای کاهش قیمت تمامشده و تهیه قطعات با قیمت پایینتر اهمیت مییابد. عواملی مانند»پاسخگویی تلفنی و مهارت کافی نمایندگیها اهمیت باالیی دارد و آموزش نیروی انسانی و بهبود خدمات تلفنی الزم است. در پژوهشي که کاوندی و دیگران )1389( انجام داده عامل»آراستگی کارکنان«جزء مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر 199

20 عوامل آسیبزا برای خدمات ایران خوردو و سایپا معرفی شده که در اين پژوهش از موارد پراهمیت نبوده است. در پژوهش دیگری که حسینی و دیگران )1382( در مورد اولویتبندی عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتریان انجام دادهاند مؤلفههایی مانند»کیفیت قطعات یدکی و کیفیت تعمیر«جزء موارد اولویتدار در توجه مشتریان قرار گرفته است که در اين پژوهش نیز این موارد درجه اهمیت باالیی دارند. افزایش کیفیت رسیدگی کارکنان و تعامل آنها با مشتریان و کاهش هزینههای خدماتی سه محور بسیار مهم از نظر مشتریان شناخته شدهاند و بدون توجه به آن امکان افزایشی قابل قبول در سطح رضایت مشتریان امکانپذیر نخواهد بود. پیشنهادهاي پژوهش همانگونه که از نتایج پژوهش برمیآید توجه بیشتر به عوامل خدماتی سایپا آثار مختلفی بر رضایت مشتریان دارند. در همین زمینه توجه به نیازهای مشتریان امری ضروری محسوب میشود و مدیران سایپا نباید بر اساس ذهنیات و انجام رضایتسنجیهای تکب عدی به تحلیل رفتار مشتریان بپردازند. از این رو بر اساس نتایج پژوهش موارد زیر پیشنهاد میشود: توصیه میشود سایپا برای بهتر شدن کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگیهای خود بر روی عوامل کليدي مانند:»مکان پارک مناسب برای خودروهای مراجعان به مراکز خدماتی پس از فروش زمان کاری نمایندگیها مدت زمان حل مشکل اربابرجوع ارائه جواب روشن به مراجعان شناخت کافی فروشندگان مجاز قطعه مناسب بودن قیمت قطعات خودروها در مقایسه با دیگر رقبا«و عوامل اضافی از قبیل»پاسخگویی تلفنی براي راهنمایی مشتریان دانش حرفهای کارکنان نمایندگیها صرف وقت کافی در نمایندگیها برای حل مشکالت مشتریان دانش و مهارت فنی مناسب کارکنان مناسببودن کیفیت قطعات ارائه شده در نمایندگیها هزینههای دریافتی در قبال خدمات ارائه شده برخورد بهتر کارکنان با مشتریان«بیشتر تمرکز کند و برنامهای مدون برای بهبود خدمات خود در حوزههای آموزش کارکنان در پاسخگویی به شکایات و حل مشکالت مشتریان کیفیت قطعات و خدمات ارائهشده در نمایندگیها و استفاده از نمودار تراکم جمعیتی براي شناسایی بهترین مکان تاسیس نمایندگیها در نقاط مختلف شهر داشته باشد. همچنین برای راضی نگهداشتن مشتریان نیز توجه خاصی نسبت به عوامل اساسی از قبیل»پیگیری مصرانه مشکالت مشتریان توسط کارکنان تالش برای حل مشکل مشتریان منصفانهبودن هزینههای تعمیراتی و اتخاذ تعمیری مناسب با مشکل خودرو«داشته باشد. دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي

21 عوامل در بیشتر که است اهمیت حایز نیز مقولههایی به توجه نیز خودرویی خدمات مبحث در خودرویی خدمات»ارائه به توجه کلیدی عوامل در رو این از میگیرند. قرار اساسی عوامل و کلیدی مربوط هزینههای کشور سطح در امدادی خدمات گستردگی خودرویی خدمات کارت طریق از مناسب پیگیر»مصرانه به میتوان اساسی عوامل بحث در و اینترنتی«نوبتدهی بهبود خودروها گارانتی به پیشنهاد بهترین کرد. اشاره اینترنتی«نوبتدهی از استفاده گارانتی خدمات ارائه در کارکنان بودن است. خودرویی امداد خدمات افزایش و گارانتی هزینههای کاهش سایپا خودرویی خدمات مقوله در میشود شرکت برای وفادار مشتریان آوردن دست به سبب که است فرصتی مشتریان شکایات آنان نارضایتی به که مشتریانی پژوهشها طبق میشود. محسوب شرکت داراییهای و منابع جزء و زمینه همین در شدهاند. شرکت وفادار مشتریان جزء است شده داده پاسخ صحیحی و مناسب طور به هچنآ است. فرصتهایی چنین بهدستآوردن و شفافسازی برای عاملی رضایتسنجی دورهای انجام مقوله در مشتریان شکایات به مربوط عوامل بیشتر که است این میآید دست به پژوهش نتایج از موجب مشتریان به مناسب پاسخگویی برای برنامهریزی و گرفتهاند جای اساسی«و اضافی»عوامل به پاسخگویی سامانه تدوین پیشنهاد شد. خواهد سایپا خدمات از آنان بیشتر رضایت و انگیزش ایجاد است. مقوله همین از بیشتر کیفیت و سرعت با مشتریان شکایات منابع فارسی الف( خودپرداز خدمات کیفیت از مشتریان رضایت تاثیر بررسی )1387(. نگار مهرآبادی رفیعی و ناصر بامداد صفحات 4 شماره هشتم سال مدیریت پژوهشنامه بانکها. پویا: رقابتی محیط یک در ایرانی خودروساز شرکتهای رشد و بقا )1384(. مجتبی عراقی و کورش برارپور صفحات 1 شماره 10 دوره انسانی علوم مدرس فصلنامه ایرانخودرو. شرکت شرکت سواری خودروهای مشتریان رضایت بر موثر عوامل بندی اولویت و شناسایی )1382(. خداداد حسینی صفحات 8 و 7 شماره مدیریت انداز چشم مراتبی. سلسله تحلیل فرایند مدل از استفاده با خودرو ایران تهران. دانشگاه مدیریت دانشکده تهران: )نظریههاوکاربردها(. الملل بین بازرگانی )1384(. محمد حقیقی کیفیت از مشتری رضایت بررسی )1381(. زهرا یاوری و اصغر حقشناس مجید کابلی رشید بهرام رنجبران بازرگانی پژوهشنامه فصلنامه اصفهان. استان در زیراکس شرکت مطالعه: مورد فروش از پس خدمات صفحات 25 شماره سمت. تهران: بازاريابي. مديريت )1385(. عبدالحميد ابراهيمي و داور ونوس احمد روستا خنیفر حسین و موسوی مسعود... استفاده با مشتریان رضایت در فروش از پس خدمات عوامل تاثیر 8 -بررسی مقاله 201

22 زارعی متین حسن جندقی غالمرضا حیدری فائزه و ایمانی منیره )1388(. بررسی نگرش جانبازان نسبت به خدمات ارائه شده بر حسب درصد معلولیت و نیازمندی. مجله طب جانباز سال دوم شماره ششم صفحات زریباف مهدی و روشنی براب فرخ )1387(. طراحی یک مدل جهت اندازهگیری رضایت مشتریان و اجرای آن در صنعت الستیک. فصلنامه مدیریت سال پنجم شماره 12 صفحات شرج شريفي آزيتا )1390(. بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش و رضایت از مشتریان شرکتهای خودروسازی سایپا و ایران خودرو. نشریه پژوهشگر دوره 8 صفحات عباسی محمدرضا و آقاجانی صابر )1389(. ارزيابي كيفيت خدمات سازمان فروش شركت ايران خودرو. فصلنامه بصیرت شماره 46 صفحات فام ایرج محمد بهرامی عبدالرحمن گلمحمدی رستم فاطمی فرین و محبوب حسین )1388(. ارتباط استرس شغلی و حوادث در یک شرکت خودروسازی. فصلنامه علوم پزشکی کرمانشاه سال سیزدهم شماره دوم صفحات معمارجعفری محمدرضا فرقانی علی و فاتحراد مهدی )1386(. ارائه چارچوبي براي ارزيابي كيفيت ارائه خدمات يك شركت امدادرساني خودرو )همراه با مطالعه موردي(. نشریه دانش مدیریت سال بیستم شماره 78 صفحات کاتلر فیلیپ )1383(. مبانی مدیریت بازاریابی ترجمه علی پارساییان. تهران: ترمه. کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری )1383(. اصول بازاریابی ترجمه بهمن فروزنده. تهران: اتروپاتپ. کاتلر فیلیپ و آرمسترانگ گری )1384(. اصول بازاریابی ترجمه علی پارساییان. تهران: ادبستان. کاظمی مرتضی و مهاجر شیما )1388(. رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسالمی سال چهارم شماره 10 صفحات کاوندی رضا و شاکری فاطمه )1389(. ارتقاي رضايت مشتريان ايران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش تحليلي بر نقشه عناصر کيفي با رويکرد سروکوال. نشریه مدیریت صنعتی شماره 14 صفحات کاووسی سید محمدرضا و سقایی عباس )1384(. روشهای اندازهگیری رضایت مشتری. تهران: سبزان. کمالیان امینرضا امینی الری منصور و معزی حامد )1388(. بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان»موردکاوی : شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس«. چشم انداز مدیریت شماره 22 صفحات ملکی آناهیتا و دارابی ماهان )1387(. روشهای مختلف اندازهگیری رضایت مشتری. ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته شماره 3 صفحات وود روف هلن )1385(. بازاریابی خدمات ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی. تهران: امیرکبیر. هارت نورمن )1382(. بازاریابی صنعتی ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و محمد کرمانی. تهران: امیرکبیر. دوره - 27 تابستان - 93 شماره - 2 پياپي

23 هیل نیگل )1385(. اندازهگیری رضایت مشتری ترجمه محمدرضا اسکندری و منیژه اسکندری. تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا. ب( انگلیسی مقاله 8 -بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان با استفاده... مسعود موسوی و حسین خنیفر Awan, Muhammad Usman. (2008). Development Of Pharmaceutical Distribution Model For Customer Satisfaction, Thesis For The Degree Of Doctor Of Philosophy, p.28. Bonnal, Liliane & Moinier, Xavier. (2011). Elements of Pharmacy Service and Patient/Consumer Satisfaction, University Poitiers, pp Clerfeuille, Fabrice & Poubanne, Yannick & Vakrilova, Milena & Petrova, Guenka, (2008). Evaluation of Consumer Satisfaction Using the Tetra-class Model, Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol.4, pp Davis, G. Scott )2003(. Customer Satisfaction For Professional Services Group, Inc, thesis of Master of Science Degree, p. 9. Draft International Standard Iso/Dis (2006). Quality Management - Customer Satisfaction- Guidelines For Codes Of Conduct For Organizations, pp Hillebrand, Bas & G. M. Kemp, Ron & J. Nijssen, Edwin. (2011). Customer Orientation and Future Market Focus in NSD, Journal of Service Management, 22 (1), pp J. Meulman, Jacqueline & J. Heiser, Willem. (2001). SPSS Categories 11. 0, Chicago. Li, Bingguang & W. Riley, Michael & Lin, Binshan & Qi, Ershi. (2006). A Comparison Study of Customer Satisfaction Between the UPS and FedEx, Industrial Management & Data Systems, Vol 106 (2), pp McQuilken, Lisa & Robertson, Nichola, (2011). The influence of guarantees, Active requests to Voice and Failure Severity on Customer Complaint Behavior.International Journal of Hospitality Management, in press, pp Robinot, E. & Giannelloni, J.-L, (2010). Do Hotels Green Attributes Contribute to Customer Satisfaction?. Journal of Services Marketing, 24(2), pp Zineldin, Mosad, (2004). Total Relationship and Logistics management. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 34 (3-4), pp

محاسبه ی برآیند بردارها به روش تحلیلی

محاسبه ی برآیند بردارها به روش تحلیلی محاسبه ی برآیند بردارها به روش تحلیلی برای محاسبه ی برآیند بردارها به روش تحلیلی باید توانایی تجزیه ی یک بردار در دو راستا ( محور x ها و محور y ها ) را داشته باشیم. به بردارهای تجزیه شده در راستای محور

Διαβάστε περισσότερα

روش محاسبه ی توان منابع جریان و منابع ولتاژ

روش محاسبه ی توان منابع جریان و منابع ولتاژ روش محاسبه ی توان منابع جریان و منابع ولتاژ ابتدا شرح کامل محاسبه ی توان منابع جریان: برای محاسبه ی توان منابع جریان نخست باید ولتاژ این عناصر را بدست آوریم و سپس با استفاده از رابطه ی p = v. i توان این

Διαβάστε περισσότερα

تصاویر استریوگرافی.

تصاویر استریوگرافی. هب انم خدا تصاویر استریوگرافی تصویر استریوگرافی یک روش ترسیمی است که به وسیله آن ارتباط زاویه ای بین جهات و صفحات بلوری یک کریستال را در یک فضای دو بعدی )صفحه کاغذ( تعیین میکنند. کاربردها بررسی ناهمسانگردی

Διαβάστε περισσότερα

آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه )نمونه های بزرگ(

آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه )نمونه های بزرگ( آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه )نمونه های بزرگ( فرض کنید جمعیت یک دارای میانگین و انحراف معیار اندازه µ و انحراف معیار σ باشد و جمعیت 2 دارای میانگین µ2 σ2 باشند نمونه های تصادفی مستقل از این دو جامعه

Διαβάστε περισσότερα

آزمایش 8: تقویت کننده عملیاتی 2

آزمایش 8: تقویت کننده عملیاتی 2 آزمایش 8: تقویت کننده عملیاتی 2 1-8 -مقدمه 1 تقویت کننده عملیاتی (OpAmp) داراي دو یا چند طبقه تقویت کننده تفاضلی است که خروجی- هاي هر طبقه به وروديهاي طبقه دیگر متصل شده است. در انتهاي این تقویت کننده

Διαβάστε περισσότερα

آزمایش 1: پاسخ فرکانسی تقویتکننده امیتر مشترك

آزمایش 1: پاسخ فرکانسی تقویتکننده امیتر مشترك آزمایش : پاسخ فرکانسی تقویتکننده امیتر مشترك -- مقدمه هدف از این آزمایش بدست آوردن فرکانس قطع بالاي تقویتکننده امیتر مشترك بررسی عوامل تاثیرگذار و محدودکننده این پارامتر است. شکل - : مفهوم پهناي باند تقویت

Διαβάστε περισσότερα

تحلیل مدار به روش جریان حلقه

تحلیل مدار به روش جریان حلقه تحلیل مدار به روش جریان حلقه برای حل مدار به روش جریان حلقه باید مراحل زیر را طی کنیم: مرحله ی 1: مدار را تا حد امکان ساده می کنیم)مراقب باشید شاخه هایی را که ترکیب می کنید مورد سوال مسئله نباشد که در

Διαβάστε περισσότερα

مسائل. 2 = (20)2 (1.96) 2 (5) 2 = 61.5 بنابراین اندازه ی نمونه الزم باید حداقل 62=n باشد.

مسائل. 2 = (20)2 (1.96) 2 (5) 2 = 61.5 بنابراین اندازه ی نمونه الزم باید حداقل 62=n باشد. ) مسائل مدیریت کارخانه پوشاک تصمیم دارد مطالعه ای به منظور تعیین میانگین پیشرفت کارگران کارخانه انجام دهد. اگر او در این مطالعه دقت برآورد را 5 نمره در نظر بگیرد و فرض کند مقدار انحراف معیار پیشرفت کاری

Διαβάστε περισσότερα

چکیده مقدمه کلید واژه ها:

چکیده مقدمه کلید واژه ها: چکیده طی دهه های گذشته سازمان های بسیاری در اقسا نقاط جهان سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی ERP را اتخاذ کرده اند. در باره ی منافع حسابداری اتخاذ سیستم های سازمانی تحقیقات کمی در مقیاس جهانی انجام شده است.

Διαβάστε περισσότερα

شاخصهای پراکندگی دامنهی تغییرات:

شاخصهای پراکندگی دامنهی تغییرات: شاخصهای پراکندگی شاخصهای پراکندگی بیانگر میزان پراکندگی دادههای آماری میباشند. مهمترین شاخصهای پراکندگی عبارتند از: دامنهی تغییرات واریانس انحراف معیار و ضریب تغییرات. دامنهی تغییرات: اختالف بزرگترین و

Διαβάστε περισσότερα

مثال( مساله الپالس در ناحیه داده شده را حل کنید. u(x,0)=f(x) f(x) حل: به کمک جداسازی متغیرها: ثابت = k. u(x,y)=x(x)y(y) X"Y=-XY" X" X" kx = 0

مثال( مساله الپالس در ناحیه داده شده را حل کنید. u(x,0)=f(x) f(x) حل: به کمک جداسازی متغیرها: ثابت = k. u(x,y)=x(x)y(y) XY=-XY X X kx = 0 مثال( مساله الپالس در ناحیه داده شده را حل کنید. (,)=() > > < π () حل: به کمک جداسازی متغیرها: + = (,)=X()Y() X"Y=-XY" X" = Y" ثابت = k X Y X" kx = { Y" + ky = X() =, X(π) = X" kx = { X() = X(π) = معادله

Διαβάστε περισσότερα

مدار معادل تونن و نورتن

مدار معادل تونن و نورتن مدار معادل تونن و نورتن در تمامی دستگاه های صوتی و تصویری اگرچه قطعات الکتریکی زیادی استفاده می شود ( مانند مقاومت سلف خازن دیود ترانزیستور IC ترانس و دهها قطعه ی دیگر...( اما هدف از طراحی چنین مداراتی

Διαβάστε περισσότερα

جلسه ی ۱۰: الگوریتم مرتب سازی سریع

جلسه ی ۱۰: الگوریتم مرتب سازی سریع دانشکده ی علوم ریاضی داده ساختارها و الگوریتم ها ۸ مهر ۹ جلسه ی ۱۰: الگوریتم مرتب سازی سریع مدر س: دکتر شهرام خزاي ی نگارنده: محمد امین ادر یسی و سینا منصور لکورج ۱ شرح الگور یتم الگوریتم مرتب سازی سریع

Διαβάστε περισσότερα

همبستگی و رگرسیون در این مبحث هدف بررسی وجود یک رابطه بین دو یا چند متغیر می باشد لذا هدف اصلی این است که آیا بین

همبستگی و رگرسیون در این مبحث هدف بررسی وجود یک رابطه بین دو یا چند متغیر می باشد لذا هدف اصلی این است که آیا بین همبستگی و رگرسیون در این مبحث هدف بررسی وجود یک رابطه بین دو یا چند متغیر می باشد لذا هدف اصلی این است که آیا بین دو صفت متغیر x و y رابطه و همبستگی وجود دارد یا خیر و آیا می توان یک مدل ریاضی و یک رابطه

Διαβάστε περισσότερα

ﯽﺳﻮﻃ ﺮﯿﺼﻧ ﻪﺟاﻮﺧ ﯽﺘﻌﻨﺻ هﺎﮕﺸﻧاد

ﯽﺳﻮﻃ ﺮﯿﺼﻧ ﻪﺟاﻮﺧ ﯽﺘﻌﻨﺻ هﺎﮕﺸﻧاد دانشگاه صنعتی خواجه نصیر طوسی دانشکده برق - گروه کنترل آزمایشگاه کنترل سیستمهای خطی گزارش کار نمونه تابستان 383 به نام خدا گزارش کار آزمایش اول عنوان آزمایش: آشنایی با نحوه پیاده سازی الکترونیکی فرایندها

Διαβάστε περισσότερα

بررسی رابطهی ساختار سرمایه با بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

بررسی رابطهی ساختار سرمایه با بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پژوهش حسابداری شماره 11 زمستان 1312 بررسی رابطهی ساختار سرمایه با بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران چکیده حامد دهقانزاده 1 عضو هیئت علمی دانشگاه والیت

Διαβάστε περισσότερα

Answers to Problem Set 5

Answers to Problem Set 5 Answers to Problem Set 5 Principle of Economics Graduate School of Management and Economics, Sharif University of Technology Fall 94 5. Suppose a competitive firm has the following cost function c(y) =

Διαβάστε περισσότερα

مفاهیم ولتاژ افت ولتاژ و اختالف پتانسیل

مفاهیم ولتاژ افت ولتاژ و اختالف پتانسیل مفاهیم ولتاژ افت ولتاژ و اختالف پتانسیل شما باید بعد از مطالعه ی این جزوه با مفاهیم ولتاژ افت ولتاژ و اختالف پتانسیل کامال آشنا شوید. VA R VB به نظر شما افت ولتاژ مقاومت R چیست جواب: به مقدار عددی V A

Διαβάστε περισσότερα

تخمین با معیار مربع خطا: حالت صفر: X: مکان هواپیما بدون مشاهده X را تخمین بزنیم. بهترین تخمین مقداری است که متوسط مربع خطا مینیمم باشد:

تخمین با معیار مربع خطا: حالت صفر: X: مکان هواپیما بدون مشاهده X را تخمین بزنیم. بهترین تخمین مقداری است که متوسط مربع خطا مینیمم باشد: تخمین با معیار مربع خطا: هدف: با مشاهده X Y را حدس بزنیم. :y X: مکان هواپیما مثال: مشاهده نقطه ( مجموعه نقاط کنارهم ) روی رادار - فرض کنیم می دانیم توزیع احتمال X به چه صورت است. حالت صفر: بدون مشاهده

Διαβάστε περισσότερα

بررسی اثر تبلیغات رسانه ای بر جذب مشتری بانک ها )مطالعه موردی: بانک صادرات شهرستان نیشابور(

بررسی اثر تبلیغات رسانه ای بر جذب مشتری بانک ها )مطالعه موردی: بانک صادرات شهرستان نیشابور( ISSN: 2476-5066 www.uctjournals.com فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری دوره 2 شماره 4 زمستان 395 صفحات -29 227 بررسی اثر تبلیغات رسانه ای بر بانک ها )مطالعه موردی: بانک صادرات شهرستان نیشابور( و تورج صادقی

Διαβάστε περισσότερα

http://econometrics.blog.ir/ متغيرهای وابسته نماد متغيرهای وابسته مدت زمان وصول حساب های دريافتني rcp چرخه تبدیل وجه نقد ccc متغیرهای کنترلی نماد متغيرهای کنترلي رشد فروش اندازه شرکت عملکرد شرکت GROW SIZE

Διαβάστε περισσότερα

فعالیت = ) ( )10 6 ( 8 = )-4( 3 * )-5( 3 = ) ( ) ( )-36( = m n m+ m n. m m m. m n mn

فعالیت = ) ( )10 6 ( 8 = )-4( 3 * )-5( 3 = ) ( ) ( )-36( = m n m+ m n. m m m. m n mn درس»ریشه ام و توان گویا«تاکنون با مفهوم توان های صحیح اعداد و چگونگی کاربرد آنها در ریشه گیری دوم و سوم اعداد آشنا شده اید. فعالیت زیر به شما کمک می کند تا ضمن مرور آنچه تاکنون در خصوص اعداد توان دار و

Διαβάστε περισσότερα

مکانيک جامدات ارائه و تحليل روش مناسب جهت افزایش استحکام اتصاالت چسبي در حالت حجم چسب یکسان

مکانيک جامدات ارائه و تحليل روش مناسب جهت افزایش استحکام اتصاالت چسبي در حالت حجم چسب یکسان پائیز 2931/ سال ششم/ شماره ویژه دوم فصلنامه علمي پژوهشي مهندسي مکانيک جامدات فصلنامه علمي پژوهشي مهندسي مکانيک جامدات www.jsme.ir ارائه و تحليل روش مناسب جهت افزایش استحکام اتصاالت چسبي در حالت حجم چسب

Διαβάστε περισσότερα

تمرین اول درس کامپایلر

تمرین اول درس کامپایلر 1 تمرین اول درس 1. در زبان مربوط به عبارت منظم زیر چند رشته یکتا وجود دارد (0+1+ϵ)(0+1+ϵ)(0+1+ϵ)(0+1+ϵ) جواب 11 رشته کنند abbbaacc را در نظر بگیرید. کدامیک از عبارتهای منظم زیر توکنهای ab bb a acc را ایجاد

Διαβάστε περισσότερα

جلسه 3 ابتدا نکته اي در مورد عمل توابع بر روي ماتریس ها گفته می شود و در ادامه ي این جلسه اصول مکانیک کوانتمی بیان. d 1. i=0. i=0. λ 2 i v i v i.

جلسه 3 ابتدا نکته اي در مورد عمل توابع بر روي ماتریس ها گفته می شود و در ادامه ي این جلسه اصول مکانیک کوانتمی بیان. d 1. i=0. i=0. λ 2 i v i v i. محاسبات کوانتمی (671) ترم بهار 1390-1391 مدرس: سلمان ابوالفتح بیگی نویسنده: محمد جواد داوري جلسه 3 می شود. ابتدا نکته اي در مورد عمل توابع بر روي ماتریس ها گفته می شود و در ادامه ي این جلسه اصول مکانیک

Διαβάστε περισσότερα

بررسی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند )مورد مطالعه: شعب بانک شهر در تهران(

بررسی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند )مورد مطالعه: شعب بانک شهر در تهران( فصلنامه مدیریت کسبوکار شماره 27 پاییز 1394 بررسی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک شهر از ارائه خدمات و رابطه آن با وفاداری به برند )مورد مطالعه: شعب بانک شهر در تهران( 1 قاسمعلی بازایی 2*

Διαβάστε περισσότερα

1) { } 6) {, } {{, }} 2) {{ }} 7 ) { } 3) { } { } 8) { } 4) {{, }} 9) { } { }

1) { } 6) {, } {{, }} 2) {{ }} 7 ) { } 3) { } { } 8) { } 4) {{, }} 9) { } { } هرگاه دسته اي از اشیاء حروف و اعداد و... که کاملا"مشخص هستند با هم در نظر گرفته شوند یک مجموعه را به وجود می آورند. عناصر تشکیل دهنده ي یک مجموعه باید دو شرط اساسی را داشته باشند. نام گذاري مجموعه : الف

Διαβάστε περισσότερα

Angle Resolved Photoemission Spectroscopy (ARPES)

Angle Resolved Photoemission Spectroscopy (ARPES) Angle Resolved Photoemission Spectroscopy (ARPES) روش ARPES روشی است تجربی که برای تعیین ساختار الکترونی مواد به کار می رود. این روش بر پایه اثر فوتوالکتریک است که توسط هرتز کشف شد: الکترونها می توانند

Διαβάστε περισσότερα

Spacecraft thermal control handbook. Space mission analysis and design. Cubesat, Thermal control system

Spacecraft thermal control handbook. Space mission analysis and design. Cubesat, Thermal control system سیستم زیر حرارتی ماهواره سرفصل های مهم 1- منابع مطالعاتی 2- مقدمه ای بر انتقال حرارت و مکانیزم های آن 3- موازنه انرژی 4 -سیستم های کنترل دما در فضا 5- مدل سازی عددی حرارتی ماهواره 6- تست های مورد نیاز

Διαβάστε περισσότερα

پروژه یازدهم: ماشین هاي بردار پشتیبان

پروژه یازدهم: ماشین هاي بردار پشتیبان پروژه یازدهم: ماشین هاي بردار پشتیبان 1 عموما براي مسایلی که در آنها دو دسته وجود دارد استفاده میشوند اما ماشین هاي بردار پشتیبان روشهاي متفاوتی براي ترکیب چند SVM و ایجاد یک الگوریتم دستهبندي چند کلاس

Διαβάστε περισσότερα

فصل چهارم : مولتی ویبراتورهای ترانزیستوری مقدمه: فیدبک مثبت

فصل چهارم : مولتی ویبراتورهای ترانزیستوری مقدمه: فیدبک مثبت فصل چهارم : مولتی ویبراتورهای ترانزیستوری مقدمه: فیدبک مثبت در تقویت کننده ها از فیدبک منفی استفاده می نمودیم تا بهره خیلی باال نرفته و سیستم پایدار بماند ولی در فیدبک مثبت هدف فقط باال بردن بهره است در

Διαβάστε περισσότερα

تأثير قابليتهای بازاریابی بر پيامدهای عملکردی شرکتهای کوچک و متوسط کارآفرین

تأثير قابليتهای بازاریابی بر پيامدهای عملکردی شرکتهای کوچک و متوسط کارآفرین تأثير قابليتهای بازاریابی بر پيامدهای عملکردی شرکتهای کوچک و متوسط کارآفرین )مورد مطالعه: شرکت مواد غذایی تهران همبرگر( * داود فیض ** محمدعلی نعمتی *** اشکان جبلی جوان **** سمیه زنگیان * دانشیار دانشگاه

Διαβάστε περισσότερα

Beta Coefficient نویسنده : محمد حق وردی

Beta Coefficient نویسنده : محمد حق وردی مفهوم ضریب سهام بتای Beta Coefficient نویسنده : محمد حق وردی مقدمه : شاید بارها در مقاالت یا گروهای های اجتماعی مربوط به بازار سرمایه نام ضریب بتا رو دیده باشیم یا جایی شنیده باشیم اما برایمان مبهم باشد

Διαβάστε περισσότερα

تلفات خط انتقال ابررسی یک شبکة قدرت با 2 به شبکة شکل زیر توجه کنید. ژنراتور فرضیات شبکه: میباشد. تلفات خط انتقال با مربع توان انتقالی متناسب

تلفات خط انتقال ابررسی یک شبکة قدرت با 2 به شبکة شکل زیر توجه کنید. ژنراتور فرضیات شبکه: میباشد. تلفات خط انتقال با مربع توان انتقالی متناسب تلفات خط انتقال ابررسی یک شبکة قدرت با 2 به شبکة شکل زیر توجه کنید. ژنراتور فرضیات شبکه: این شبکه دارای دو واحد کامال یکسان آنها 400 MW میباشد. است تلفات خط انتقال با مربع توان انتقالی متناسب و حداکثر

Διαβάστε περισσότερα

آموزش شناسایی خودهمبستگی در دادههای سری زمانی و نحوه رفع آن در نرم افزار EViews

آموزش شناسایی خودهمبستگی در دادههای سری زمانی و نحوه رفع آن در نرم افزار EViews بس م الله الر حم ن الر حی م آموزش شناسایی خودهمبستگی در دادههای سری زمانی و نحوه رفع آن در نرم افزار EViews Econometrics.blog.ir حسین خاندانی مدرس داده کاوی و اقتصادسنجی بس م الله الر حم ن الر حی م سخن

Διαβάστε περισσότερα

آموزش SPSS مقدماتی و پیشرفته مدیریت آمار و فناوری اطالعات -

آموزش SPSS مقدماتی و پیشرفته مدیریت آمار و فناوری اطالعات - آموزش SPSS مقدماتی و پیشرفته تهیه و تنظیم: فرزانه صانعی مدیریت آمار و فناوری اطالعات - مهرماه 96 بخش سوم: مراحل تحلیل آماری تحلیل داده ها به روش پارامتری بررسی نرمال بودن توزیع داده ها قضیه حد مرکزی جدول

Διαβάστε περισσότερα

یوگلا ساسارب همیب ششوپ تحت نانکراک یدنمتیاضر نازیم یسررب )حلسم یاهورین هب هتسباو همیب هسسؤم یشهوژپ هنومن( لاوکورس

یوگلا ساسارب همیب ششوپ تحت نانکراک یدنمتیاضر نازیم یسررب )حلسم یاهورین هب هتسباو همیب هسسؤم یشهوژپ هنومن( لاوکورس بر بیمه پوشش تحت کارکنان رضایتمندی میزان سلطانی) 1394 (.»بررسی مجید و محمد جعفری استناد: 50-60 صص 54 شماره پلیس سازمانی توسعه سروکوال «الگوی اساس الگوی براساس بیمه پوشش تحت کارکنان رضایتمندی میزان بررسی

Διαβάστε περισσότερα

بررسی ارتباط بین بازاریابی اثربخش و

بررسی ارتباط بین بازاریابی اثربخش و شماره اول بررسی ارتباط بین بازاریابی اثربخش و هوشمندی رقابتی در باشگاههای ورزشی استان البرز کریم زهره وندیان- دانشکده تربیت بدنی دانشگاه آزاد اسالمی واحد کرج البرز ایران. فرید محمدزاده- دانشجوی دکتری بازاریابی

Διαβάστε περισσότερα

الکترونیکی: پست پورمظفری

الکترونیکی: پست پورمظفری 95/08/06 مقاله: دریافت تاریخ 95/11/20 مقاله: پذیرش تاریخ پایین مصرفی توان با به 2 5 و به 2 4 کمپرسورهای طراحی * گوابر داداشی مرتضی ايران تهران- امیرکبیر صنعتی دانشگاه اطالعات فناوری و کامپیوتر مهندسی دانشکده

Διαβάστε περισσότερα

ویرایشسال 95 شیمیمعدنی تقارن رضافالحتی

ویرایشسال 95 شیمیمعدنی تقارن رضافالحتی ویرایشسال 95 شیمیمعدنی تقارن رضافالحتی از ابتدای مبحث تقارن تا ابتدای مبحث جداول کاراکتر مربوط به کنکور ارشد می باشد افرادی که این قسمت ها را تسلط دارند می توانند از ابتدای مبحث جداول کاراکتر به مطالعه

Διαβάστε περισσότερα

مسئله مکانیابی رقابتی تسهیالت در بازار با استفاده از خوشهبندی مشتریان

مسئله مکانیابی رقابتی تسهیالت در بازار با استفاده از خوشهبندی مشتریان مسئله مکانیابی رقابتی تسهیالت در بازار با استفاده از خوشهبندی مشتریان شهابالدین یزدانی * محمدعلی فرقانی 2 مسعود رشیدینژاد 3 دانشگاه شهید باهنر کرمان تاریخ دریافت مقاله: 303/90/ تاریخ پذیرش مقاله: 303//22

Διαβάστε περισσότερα

فصل دهم: همبستگی و رگرسیون

فصل دهم: همبستگی و رگرسیون فصل دهم: همبستگی و رگرسیون مطالب این فصل: )r ( کوواریانس ضریب همبستگی رگرسیون ضریب تعیین یا ضریب تشخیص خطای معیار برآور ( )S XY انواع ضرایب همبستگی برای بررسی رابطه بین متغیرهای کمی و کیفی 8 در بسیاری

Διαβάστε περισσότερα

قاعده زنجیره ای برای مشتقات جزي ی (حالت اول) :

قاعده زنجیره ای برای مشتقات جزي ی (حالت اول) : ۱ گرادیان تابع (y :f(x, اگر f یک تابع دومتغیره باشد ا نگاه گرادیان f برداری است که به صورت زیر تعریف می شود f(x, y) = D ۱ f(x, y), D ۲ f(x, y) اگر رویه S نمایش تابع (y Z = f(x, باشد ا نگاه f در هر نقطه

Διαβάστε περισσότερα

اثر نام تجاری بر عملکرد سازمان

اثر نام تجاری بر عملکرد سازمان ISSN: 2476-5066 www.uctjournals.com فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری دوره 1 شماره 1 زمستان 1394 صفحات 127-117 اثر نام تجاری بر عملکرد سازمان محمد بیجاده 1 و احمد آقاجانی 2 1 گروه مدیریت دانشگاه پیام نور

Διαβάστε περισσότερα

معادلهی مشخصه(کمکی) آن است. در اینجا سه وضعیت متفاوت برای ریشههای معادله مشخصه رخ میدهد:

معادلهی مشخصه(کمکی) آن است. در اینجا سه وضعیت متفاوت برای ریشههای معادله مشخصه رخ میدهد: شکل کلی معادلات همگن خطی مرتبه دوم با ضرایب ثابت = ٠ cy ay + by + و معادله درجه دوم = ٠ c + br + ar را معادلهی مشخصه(کمکی) آن است. در اینجا سه وضعیت متفاوت برای ریشههای معادله مشخصه رخ میدهد: c ١ e r١x

Διαβάστε περισσότερα

زمین شناسی ساختاری.فصل پنجم.محاسبه ضخامت و عمق الیه

زمین شناسی ساختاری.فصل پنجم.محاسبه ضخامت و عمق الیه پن ج م فص ل محاسبه ضخامت و عم ق الهی زمین شناسی ساختاری.کارشناسی زمین شناسی.بخش زمین شناسی دانشکده علوم.دانشگاه شهید باهنر کرمان.استاد درس:دکتر شهرام شفیعی بافتی 1 تعاریف ضخامت - فاصله عمودی بین دو صفحه

Διαβάστε περισσότερα

دانشکده ی علوم ریاضی جلسه ی ۵: چند مثال

دانشکده ی علوم ریاضی جلسه ی ۵: چند مثال دانشکده ی علوم ریاضی احتمال و کاربردا ن ۴ اسفند ۹۲ جلسه ی : چند مثال مدر س: دکتر شهرام خزاي ی نگارنده: مهدی پاک طینت (تصحیح: قره داغی گیوه چی تفاق در این جلسه به بررسی و حل چند مثال از مطالب جلسات گذشته

Διαβάστε περισσότερα

جلسه 9 1 مدل جعبه-سیاه یا جستاري. 2 الگوریتم جستجوي Grover 1.2 مسا له 2.2 مقدمات محاسبات کوانتمی (22671) ترم بهار

جلسه 9 1 مدل جعبه-سیاه یا جستاري. 2 الگوریتم جستجوي Grover 1.2 مسا له 2.2 مقدمات محاسبات کوانتمی (22671) ترم بهار محاسبات کوانتمی (22671) ترم بهار 1390-1391 مدرس: سلمان ابوالفتح بیگی نویسنده: هیربد کمالی نیا جلسه 9 1 مدل جعبه-سیاه یا جستاري مدل هایی که در جلسه ي پیش براي استفاده از توابع در الگوریتم هاي کوانتمی بیان

Διαβάστε περισσότερα

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با هوش اجتماعی و نوع شخصیت در کارکنان بانک م یل شهر سراوان

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با هوش اجتماعی و نوع شخصیت در کارکنان بانک م یل شهر سراوان بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با هوش اجتماعی و نوع شخصیت در کارکنان بانک ملی شهر سراوان 2 1 هدایت تیرگر انیس دهواری 1- دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد کرمان ایران 2- استادیار

Διαβάστε περισσότερα

تمرینات درس ریاض عموم ٢. r(t) = (a cos t, b sin t), ٠ t ٢π. cos ٢ t sin tdt = ka۴. x = ١ ka ۴. m ٣ = ٢a. κds باشد. حاصل x٢

تمرینات درس ریاض عموم ٢. r(t) = (a cos t, b sin t), ٠ t ٢π. cos ٢ t sin tdt = ka۴. x = ١ ka ۴. m ٣ = ٢a. κds باشد. حاصل x٢ دانش اه صنعت شریف دانش ده ی علوم ریاض تمرینات درس ریاض عموم سری دهم. ١ سیم نازک داریم که روی دایره ی a + y x و در ربع اول نقطه ی,a را به نقطه ی a, وصل م کند. اگر چ ال سیم در نقطه ی y,x برابر kxy باشد جرم

Διαβάστε περισσότερα

بررسی و رتبهبندی شاخصهای ارزیابی عملکرد بانک ملی با استفاده از مدل کارت امتیاز متوازن وAHP فازی با تأکید بر شاخصهای مالی سید محمد خاتمی

بررسی و رتبهبندی شاخصهای ارزیابی عملکرد بانک ملی با استفاده از مدل کارت امتیاز متوازن وAHP فازی با تأکید بر شاخصهای مالی سید محمد خاتمی بررسی و رتبهبندی شاخصهای ارزیابی عملکرد بانک ملی با استفاده از مدل کارت امتیاز متوازن وAHP فازی با تأکید بر شاخصهای مالی سید محمد خاتمی دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی مالی کارمند بانک ملی سمنان دانشگاه

Διαβάστε περισσότερα

سايت ويژه رياضيات درسنامه ها و جزوه هاي دروس رياضيات

سايت ويژه رياضيات   درسنامه ها و جزوه هاي دروس رياضيات سايت ويژه رياضيات درسنامه ها و جزوه هاي دروس رياضيات دانلود نمونه سوالات امتحانات رياضي نمونه سوالات و پاسخنامه كنكور دانلود نرم افزارهاي رياضيات و... کانال سایت ریاضی سرا در تلگرام: https://telegram.me/riazisara

Διαβάστε περισσότερα

2. β Factor. 1. Redundant

2. β Factor. 1. Redundant دوم قسمت نگارش مرتضوی محمد سید مهندس آباد نجف واحد نخبگان و جوان پژوهشگران باشگاه ایران آباد نجف اسالمی آزاد دانشگاه افزونه سامانههای اطمینان قابلیت کليدي: واژههاي فاکتور بتا روش خرابی مشترک علت علت نرخ

Διαβάστε περισσότερα

ارزیابی پاسخ لرزهای درههای آبرفتی نیمسینوسی با توجه به خصوصیات مصالح آبرفتی

ارزیابی پاسخ لرزهای درههای آبرفتی نیمسینوسی با توجه به خصوصیات مصالح آبرفتی ارزیابی پاسخ لرزهای درههای آبرفتی نیمسینوسی با توجه به خصوصیات مصالح آبرفتی دانا امینی بانه 1 * بهروز گتمیری 2 دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی عمران ژئوتکنیک - دانشگاه تهران 2- استاد دانشکده مهندسی عمران

Διαβάστε περισσότερα

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال )SERVQUAL(

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال )SERVQUAL( تاریخ دریافت مقاله: 39/18/81 تاریخ پذیرش مقاله: 39/10/93 فصلنامه مطالعات اندازهگیری و ارزشیابی آموزشی Journal of Educational Measurement & Evaluation Studies Vol. 4, No. 6, Summer 2014 سال چهارم شمارة

Διαβάστε περισσότερα

ارائه مدلی به منظور برنامهریزی یکپارچه تولید - توزیع در یک زنجیره تأمین

ارائه مدلی به منظور برنامهریزی یکپارچه تولید - توزیع در یک زنجیره تأمین فصلنامه مدیریت توسعه و تحول )9111( 91 66-69 ارائه مدلی به منظور برنامهریزی یکپارچه تولید - توزیع در یک زنجیره تأمین 1 2 9* ابوالفضل کاظمی کیوان صرافها علیرضا علینژاد *9 و 1 استادیار دانشکده مهندسی صنایع

Διαβάστε περισσότερα

هو الحق دانشکده ي مهندسی کامپیوتر جلسه هفتم

هو الحق دانشکده ي مهندسی کامپیوتر جلسه هفتم هو الحق دانشکده ي مهندسی کامپیوتر کدگذاري شبکه Coding) (Network شنبه 2 اسفند 1393 جلسه هفتم استاد: مهدي جعفري نگارنده: سید محمدرضا تاجزاد تعریف 1 بهینه سازي محدب : هدف پیدا کردن مقدار بهینه یک تابع ) min

Διαβάστε περισσότερα

جلسه 12 به صورت دنباله اي از,0 1 نمایش داده شده اند در حین محاسبه ممکن است با خطا مواجه شده و یکی از بیت هاي آن. p 1

جلسه 12 به صورت دنباله اي از,0 1 نمایش داده شده اند در حین محاسبه ممکن است با خطا مواجه شده و یکی از بیت هاي آن. p 1 محاسبات کوانتمی (67) ترم بهار 390-39 مدرس: سلمان ابوالفتح بیگی نویسنده: سلمان ابوالفتح بیگی جلسه ذخیره پردازش و انتقال اطلاعات در دنیاي واقعی همواره در حضور خطا انجام می شود. مثلا اطلاعات کلاسیکی که به

Διαβάστε περισσότερα

تبیین نحوه اثرگذاری یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد شرکت

تبیین نحوه اثرگذاری یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد شرکت دانشکده مدیریت و حسابداری جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی عنوان پایاننامه تبیین نحوه اثرگذاری یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد شرکت استاد راهنما دکتر سید محمود حسینی استاد مشاور دکتر شهریار

Διαβάστε περισσότερα

تئوری رفتار مصرف کننده : می گیریم. فرض اول: فرض دوم: فرض سوم: فرض چهارم: برای بیان تئوری رفتار مصرف کننده ابتدا چهار فرض زیر را در نظر

تئوری رفتار مصرف کننده : می گیریم. فرض اول: فرض دوم: فرض سوم: فرض چهارم: برای بیان تئوری رفتار مصرف کننده ابتدا چهار فرض زیر را در نظر تئوری رفتار مصرف کننده : می گیریم برای بیان تئوری رفتار مصرف کننده ابتدا چهار فرض زیر را در نظر فرض اول: مصرف کننده یک مصرف کننده منطقی است یعنی دارای رفتار عقالیی می باشد به عبارت دیگر از مصرف کاالها

Διαβάστε περισσότερα

تاثیر رقیب مداری و مشتری مداری بر نوآوری و عملکرد بازار در صنعت بانک )مورد مطالعه: بانک تجارت(

تاثیر رقیب مداری و مشتری مداری بر نوآوری و عملکرد بازار در صنعت بانک )مورد مطالعه: بانک تجارت( ISSN: 2476-5066 فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری www.uctjournals.com دوره 3 شماره 3 پاییز 1396 صفحات -77 94 تاثیر رقیب مداری و مشتری مداری بر نوآوری و عملکرد بازار در صنعت بانک )مورد مطالعه: بانک تجارت(

Διαβάστε περισσότερα

مقدمه در این فصل با مدل ارتعاشی خودرو آشنا میشویم. رفتار ارتعاشی به فرکانسهای طبیعی و مود شیپهای خودرو بستگی دارد. این مبحث به میزان افزایش راحتی

مقدمه در این فصل با مدل ارتعاشی خودرو آشنا میشویم. رفتار ارتعاشی به فرکانسهای طبیعی و مود شیپهای خودرو بستگی دارد. این مبحث به میزان افزایش راحتی مقدمه در این فصل با مدل ارتعاشی خودرو آشنا میشویم. رفتار ارتعاشی به فرکانسهای طبیعی و مود شیپهای خودرو بستگی دارد. این مبحث به میزان افزایش راحتی خودرو و کاهش سر و صداها و لرزشهای داخل اتاق موتور و...

Διαβάστε περισσότερα

جلسه 14 را نیز تعریف کرد. عملگري که به دنبال آن هستیم باید ماتریس چگالی مربوط به یک توزیع را به ماتریس چگالی مربوط به توزیع حاشیه اي آن ببرد.

جلسه 14 را نیز تعریف کرد. عملگري که به دنبال آن هستیم باید ماتریس چگالی مربوط به یک توزیع را به ماتریس چگالی مربوط به توزیع حاشیه اي آن ببرد. تي وري اطلاعات کوانتمی ترم پاییز 39-39 مدرس: ابوالفتح بیگی و امین زاده گوهري نویسنده: کامران کیخسروي جلسه فرض کنید حالت سیستم ترکیبی AB را داشته باشیم. حالت سیستم B به تنهایی چیست در ابتداي درس که حالات

Διαβάστε περισσότερα

فصل پنجم زبان های فارغ از متن

فصل پنجم زبان های فارغ از متن فصل پنجم زبان های فارغ از متن خانواده زبان های فارغ از متن: ( free )context تعریف: گرامر G=(V,T,,P) کلیه قوانین آن به فرم زیر باشد : یک گرامر فارغ از متن گفته می شود در صورتی که A x A Є V, x Є (V U T)*

Διαβάστε περισσότερα

ﻞﻜﺷ V لﺎﺼﺗا ﺎﻳ زﺎﺑ ﺚﻠﺜﻣ لﺎﺼﺗا هﺎﮕﺸﻧاد نﺎﺷﺎﻛ / دﻮﺷ

ﻞﻜﺷ V لﺎﺼﺗا ﺎﻳ زﺎﺑ ﺚﻠﺜﻣ لﺎﺼﺗا هﺎﮕﺸﻧاد نﺎﺷﺎﻛ / دﻮﺷ 1 مبحث بيست و چهارم: اتصال مثلث باز (- اتصال اسكات آرايش هاي خاص ترانسفورماتورهاي سه فاز دانشگاه كاشان / دانشكده مهندسي/ گروه مهندسي برق / درس ماشين هاي الكتريكي / 3 اتصال مثلث باز يا اتصال شكل فرض كنيد

Διαβάστε περισσότερα

هدف از این آزمایش آشنایی با رفتار فرکانسی مدارهاي مرتبه اول نحوه تأثیر مقادیر عناصر در این رفتار مشاهده پاسخ دامنه

هدف از این آزمایش آشنایی با رفتار فرکانسی مدارهاي مرتبه اول نحوه تأثیر مقادیر عناصر در این رفتار مشاهده پاسخ دامنه آزما ی ش شش م: پا س خ فرکا نس ی مدا رات مرتبه اول هدف از این آزمایش آشنایی با رفتار فرکانسی مدارهاي مرتبه اول نحوه تأثیر مقادیر عناصر در این رفتار مشاهده پاسخ دامنه و پاسخ فاز بررسی رفتار فیلتري آنها بدست

Διαβάστε περισσότερα

بررسی خرابی در سازه ها با استفاده از نمودارهاي تابع پاسخ فرکانس مجتبی خمسه

بررسی خرابی در سازه ها با استفاده از نمودارهاي تابع پاسخ فرکانس مجتبی خمسه بررسی خرابی در سازه ها با استفاده از نمودارهاي تابع پاسخ فرکانس پیمان ترکزاده مجتبی خمسه یونس گودرزي - استادیار بخش مهندسی عمران دانشگاه شهید باهنر کرمان - دانشجوي کارشناسی ارشد سازه دانشگاه تحصیلات تکمیلی

Διαβάστε περισσότερα

تأثیر قابلیت بازاریابی نوآوری و یادگیری بر عملکرد سازمان»مطالعه موردی:پتروشیمی تبریز«

تأثیر قابلیت بازاریابی نوآوری و یادگیری بر عملکرد سازمان»مطالعه موردی:پتروشیمی تبریز« »مدیریت بهره وری«سال نهم _ شماره 36_ بهار 1395 ص ص - 124 95 تاریخ دریافت مقاله: 94/06/05 تاریخ پذیرش نهایی مقاله: 94/11/28 تأثیر قابلیت بازاریابی نوآوری و یادگیری بر عملکرد سازمان»مطالعه موردی:پتروشیمی

Διαβάστε περισσότερα

جلسه ی ۵: حل روابط بازگشتی

جلسه ی ۵: حل روابط بازگشتی دانشکده ی علوم ریاضی ساختمان داده ها ۶ مهر ۲ جلسه ی ۵: حل روابط بازگشتی مدر س: دکتر شهرام خزاي ی نگارنده: ا رمیتا ثابتی اشرف و علی رضا علی ا بادیان ۱ مقدمه پیدا کردن کران مجانبی توابع معمولا با پیچیدگی

Διαβάστε περισσότερα

تئوری جامع ماشین بخش سوم جهت سادگی بحث یک ماشین سنکرون دو قطبی از نوع قطب برجسته مطالعه میشود.

تئوری جامع ماشین بخش سوم جهت سادگی بحث یک ماشین سنکرون دو قطبی از نوع قطب برجسته مطالعه میشود. مفاهیم اصلی جهت آنالیز ماشین های الکتریکی سه فاز محاسبه اندوکتانس سیمپیچیها و معادالت ولتاژ ماشین الف ) ماشین سنکرون جهت سادگی بحث یک ماشین سنکرون دو قطبی از نوع قطب برجسته مطالعه میشود. در حال حاضر از

Διαβάστε περισσότερα

جلسه ی ۴: تحلیل مجانبی الگوریتم ها

جلسه ی ۴: تحلیل مجانبی الگوریتم ها دانشکده ی علوم ریاضی ساختمان داده ها ۲ مهر ۱۳۹۲ جلسه ی ۴: تحلیل مجانبی الگوریتم ها مدر س: دکتر شهرام خزاي ی نگارنده: شراره عز ت نژاد ا رمیتا ثابتی اشرف ۱ مقدمه الگوریتم ابزاری است که از ا ن برای حل مسا

Διαβάστε περισσότερα

نقش شخصیت برند بر رفتار مصرف کننده و چالشهای برندسازی در آسیا

نقش شخصیت برند بر رفتار مصرف کننده و چالشهای برندسازی در آسیا فصلنامه پژوهشهای جدید در مدیریت و حسابداری Journal of Research in Management and Accounting شماره پنجم تابستان 5931 صص 5-51 Vol 2. No 5. 2016, p 1-14 ISSN: (2433-3919) شماره شاپا )3199-9353( نقش شخصیت

Διαβάστε περισσότερα

بسم اهلل الرحمن الرحیم آزمایشگاه فیزیک )2( shimiomd

بسم اهلل الرحمن الرحیم آزمایشگاه فیزیک )2( shimiomd بسم اهلل الرحمن الرحیم آزمایشگاه فیزیک )( shimiomd خواندن مقاومت ها. بررسی قانون اهم برای مدارهای متوالی. 3. بررسی قانون اهم برای مدارهای موازی بدست آوردن مقاومت مجهول توسط پل وتسون 4. بدست آوردن مقاومت

Διαβάστε περισσότερα

تأثیر کارکرد سیستم بهای تمامشده بر باور مدیریت از مربوط و مفید بودن دادههای حاصل از این سیستم )مطالعه موردی: صنعت پتروشیمی ایران(

تأثیر کارکرد سیستم بهای تمامشده بر باور مدیریت از مربوط و مفید بودن دادههای حاصل از این سیستم )مطالعه موردی: صنعت پتروشیمی ایران( فصلنامه علمي پژوهشي حسابداري مالي/سال هش م/ت شماره 92 /بهار 29 /صفحات 596-519 چکيده تأثیر کارکرد سیستم بهای تمامشده بر باور مدیریت از مربوط و مفید بودن دادههای حاصل از این سیستم )مطالعه موردی: صنعت پتروشیمی

Διαβάστε περισσότερα

تجزیهی بندرز مقدمه کشور هستند. بدین سبب این محدودیتهای مشترک را محدودیتهای پیچیده

تجزیهی بندرز مقدمه کشور هستند. بدین سبب این محدودیتهای مشترک را محدودیتهای پیچیده تجزیهی بندرز مقدمه بسیاری از مسایلی که از نطر عملی از اهمیت برخوردارند را میتوان بهصورت ترکیبی از چند مساله کوچک در نظر گرفت. در واقع بسیاری از سیستمهای دنیای واقعی دارای ساختارهایی غیر متمرکز هستند. به

Διαβάστε περισσότερα

Nonparametric Shewhart-Type Signed-Rank Control Chart with Variable Sampling Interval

Nonparametric Shewhart-Type Signed-Rank Control Chart with Variable Sampling Interval International Journal of Industrial Engineering & Production Management 2013) ugust 2013, Volume 24, Number 2 pp. 183-189 http://ijiepm.iust.ac.ir/ Nonparametric Shewhart-Type Signed-Rank Control Chart

Διαβάστε περισσότερα

قیمت گذاری محصول در یک زنجیره تامین دوسطحی با استفاده از

قیمت گذاری محصول در یک زنجیره تامین دوسطحی با استفاده از فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی سال چهاردهم شماره 34 زمستان 59 صفحات 59-1 قیمت گذاری محصول در یک زنجیره تامین دوسطحی با استفاده از مفهوم تئوری بازیها در محیط فازی شهودی آمنه خدیور عادل آذر فاطمه

Διαβάστε περισσότερα

جلسه ی ۳: نزدیک ترین زوج نقاط

جلسه ی ۳: نزدیک ترین زوج نقاط دانشکده ی علوم ریاضی ا نالیز الگوریتم ها ۴ بهمن ۱۳۹۱ جلسه ی ۳: نزدیک ترین زوج نقاط مدر س: دکتر شهرام خزاي ی نگارنده: امیر سیوانی اصل ۱ پیدا کردن نزدیک ترین زوج نقطه فرض می کنیم n نقطه داریم و می خواهیم

Διαβάστε περισσότερα

آشنایی با پدیده ماره (moiré)

آشنایی با پدیده ماره (moiré) فلا) ب) آشنایی با پدیده ماره (moiré) توری جذبی- هرگاه روی ورقه شفافی چون طلق تعداد زیادی نوارهای خطی کدر هم پهنا به موازات یکدیگر و به فاصله های مساوی از هم رسم کنیم یک توری خطی جذبی به وجود می آید شکل

Διαβάστε περισσότερα

تحليل امواج خطی در محيط دریایی با استفاده از روش بدون شبكه حداقل مربعات گسسته مختلط

تحليل امواج خطی در محيط دریایی با استفاده از روش بدون شبكه حداقل مربعات گسسته مختلط فصلنامه علمی - سال چهارم زمستان 69 تحليل امواج خطی در محيط دریایی با استفاده از روش بدون شبكه حداقل مربعات گسسته مختلط پرویز قدیمی 1 مرتضی کالهدوزان 2 صائب فرجی 3 pghadimi@aut.ac.ir 1- استاد دانشکده مهندسی

Διαβάστε περισσότερα

پژوهشهايحسابداريماليوحسابرسي سال 1 /شماره 62 /تابستان 7931

پژوهشهايحسابداريماليوحسابرسي سال 1 /شماره 62 /تابستان 7931 پژوهشهايحسابداريماليوحسابرسي سال 1 /شماره 62 /تابستان 7931 صفحه 701 تا 771 سهام صاحبان حقوق هزينه و محصول رقابتي توان 1231/31/23 دریافت: تاریخ 1231/32/21 پذیرش: تاریخ 1 بنیمهد بهمن 2 نژاد یعقوب احمد 3

Διαβάστε περισσότερα

چکیده بنگاه هاي اقتصادي در شهر و در اينجا محصوالت لبنی کاله به روش تصادفی و در دسترس انتخاب شده است. برای جمع

چکیده بنگاه هاي اقتصادي در شهر و در اينجا محصوالت لبنی کاله به روش تصادفی و در دسترس انتخاب شده است. برای جمع زمان دريافت مقاله: 1394/2/11 زمان پذيرش نهايي: 1394/9/26 355-368 بررسی تاثیر تجربه برند اعتماد و رضایت بر وفاداری به برند در بنگاه هاي اقتصادي شهرها مطالعه موردی: محصوالتلبنی کاله حمیدرضا سعیدنیا - استادیار

Διαβάστε περισσότερα

)مطالعه موردی بازار بورس تهران(

)مطالعه موردی بازار بورس تهران( برازش مدل رگرسیون خطی چند گانه با خطاهای وابسته و داراری توزیع t چند متغیره )مطالعه موردی بازار بورس تهران اعظم غمگسار*)ارائهکننده انیس ایرانمنش*)مکاتبهکننده** امیر دانشگر anisiranmanesh@yahoo.com mr.daneshgar@gmail.comazamghamgosar@yahoo.com

Διαβάστε περισσότερα

به نام خدا. الف( توضیح دهید چرا از این تکنیک استفاده میشود چرا تحلیل را روی کل سیگنال x[n] انجام نمیدهیم

به نام خدا. الف( توضیح دهید چرا از این تکنیک استفاده میشود چرا تحلیل را روی کل سیگنال x[n] انجام نمیدهیم پردازش گفتار به نام خدا نیمسال اول 59-59 دکتر صامتی تمرین سری سوم پیشبینی خطی و کدینگ شکلموج دانشکده مهندسی کامپیوتر زمان تحویل: 32 آبان 4259 تمرینهای تئوری: سوال 1. می دانیم که قبل از انجام تحلیل پیشبینی

Διαβάστε περισσότερα

خرداد 12 دریافت: 1395 اسفند 15 پذیرش: 1395 نیازهای محور. 2 Reusing

خرداد 12 دریافت: 1395 اسفند 15 پذیرش: 1395 نیازهای محور. 2 Reusing امیرکبیر مکانیک مهندسی نشریه 14 تا 3 صفحات 1397 سال 1 شماره 50 دوره امیرکبیر مکانیک مهندسی نشریه DOI: 10.22060/mej.2017.11668.5151 یک مفهومی طراحی فرآیند در تکرارپذیری کاهش منظور به محور اصل طراحی روش

Διαβάστε περισσότερα

راهنمای کاربری موتور بنزینی )سیکل اتو(

راهنمای کاربری موتور بنزینی )سیکل اتو( راهنمای کاربری موتور بنزینی )سیکل اتو( هدف آزمایش : شناخت و بررسی عملکرد موتور بنزینی تئوری آزمایش: موتورهای احتراق داخلی امروزه به طور وسیع برای ایجاد قدرت بکار می روند. ژنراتورهای کوچک پمپ های مخلوط

Διαβάστε περισσότερα

بررسی تأثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان در صنعت پتروشیمی ایران

بررسی تأثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان در صنعت پتروشیمی ایران فصلنامة علمي پژوهشي کاوشهای مدیریت بازرگاني سال چهارم )پاییز و زمستان 1931( شماره 8 صص 90-54. بررسی تأثیر قابلیت های مدیریت دانش بازاریابی بر عملکرد سازمان در صنعت پتروشیمی ایران 2 کارشناس 2 محمد رضا حمیدی

Διαβάστε περισσότερα

دبیرستان غیر دولتی موحد

دبیرستان غیر دولتی موحد دبیرستان غیر دلتی محد هندسه تحلیلی فصل دم معادله های خط صفحه ابتدا باید بدانیم که از یک نقطه به مازات یک بردار تنها یک خط می گذرد. با تجه به این مطلب برای نشتن معادله یک خط احتیاج به داشتن یک نقطه از خط

Διαβάστε περισσότερα

5. Kaplan & Norton

5. Kaplan & Norton جمهوریاسالمی ملی کتابخانه رسانی عملکردادارهکلاطالع ارزیابی )BSC( متوازن امتیازی کارت مدل براساس ایران چڪیده ملکی رضا خانیپور رضا مؤمنی عصمت کیوی نبیزاده سهیال جمهوری ملی کتابخانه رسانی اطالع ادارهکل عملکرد

Διαβάστε περισσότερα

چکیده است.

چکیده است. رضایت والدین کودکان زیر یک سال از مراقبتهای بهداشتی مینو پاکگوهر : عضو هیا ت علمی گروه مامایی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی تهران فرشته جمشیدی اوانکی: عضو هیا ت علمی گروه مامایی دانشکده پرستاری

Διαβάστε περισσότερα

معرفی مدلی جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بین صاحبان کسب و کارهای کوچک و متوسط

معرفی مدلی جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بین صاحبان کسب و کارهای کوچک و متوسط معرفی مدلی جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در بین صاحبان کسب و کارهای کوچک و متوسط نویسندگان: دکتر امین رضا کما لیان دانشیار گروه مدیریت کارآفرینی زهرا غالمی دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی اسماعیل

Διαβάστε περισσότερα

تحلیل عوامل موثر بر بازده مورد انتظار سهام بر اساس مدل هزینه سرمایه ضمنی

تحلیل عوامل موثر بر بازده مورد انتظار سهام بر اساس مدل هزینه سرمایه ضمنی فصلنامه علمي پژوهشي دانش سرمايهگذاري تحلیل عوامل موثر بر بازده مورد انتظار سهام بر اساس مدل هزینه سرمایه ضمنی آزیتا جهانشاد دانشیار و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسالمی واحد تهران مرکزی )مسول مکاتبات( Az_jahanshad@yahoo.com

Διαβάστε περισσότερα

هر عملگرجبر رابطه ای روی يک يا دو رابطه به عنوان ورودی عمل کرده و يک رابطه جديد را به عنوان نتيجه توليد می کنند.

هر عملگرجبر رابطه ای روی يک يا دو رابطه به عنوان ورودی عمل کرده و يک رابطه جديد را به عنوان نتيجه توليد می کنند. 8-1 جبررابطه ای يک زبان پرس و جو است که عمليات روی پايگاه داده را توسط نمادهايی به صورت فرمولی بيان می کند. election Projection Cartesian Product et Union et Difference Cartesian Product et Intersection

Διαβάστε περισσότερα

بازرگانی پژوهشنامه 88 مقدمه متزلزل اوضاع رقابت شدت از استفاده با متالطم و پویا محیطهای در شرکتها فعالیت تحت میشود. توصیف محصوالت کوتاهتر عمر چرخه و تک

بازرگانی پژوهشنامه 88 مقدمه متزلزل اوضاع رقابت شدت از استفاده با متالطم و پویا محیطهای در شرکتها فعالیت تحت میشود. توصیف محصوالت کوتاهتر عمر چرخه و تک 87104 1391 تابستان 63 شماره بازرگانی پژوهشنامه فصلنامه شرکتها سودآوری بر بازار به ورود مقیاس و سبک تأثیر بررسی شیمیایی و غذایی صنایع در ** غالمزاده رسول * حاجیپور بهمن 89/9/6 پذیرش: 89/2/6 دریافت: سودآوری

Διαβάστε περισσότερα

6- روش های گرادیان مبنا< سر فصل مطالب

6- روش های گرادیان مبنا< سر فصل مطالب 1 بنام خدا بهینه سازی شبیه سازی Simulation Optimization Lecture 6 روش های بهینه سازی شبیه سازی گرادیان مبنا Gradient-based Simulation Optimization methods 6- روش های گرادیان مبنا< سر فصل مطالب 2 شماره

Διαβάστε περισσότερα

رابطه سبک رهبری عدالت سازمانی و توانمندسازی روانشناختی با انگیزش شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان زن

رابطه سبک رهبری عدالت سازمانی و توانمندسازی روانشناختی با انگیزش شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان زن فصلنامه علمی پژوهشی زن و فرهنگ سال ششم. شماره 24. تابستان 1394 صفحات: - 94 81 تاریخ وصول: 1393/10/9 تاریخ پذیرش: 1394/1/26 رابطه سبک رهبری عدالت سازمانی و توانمندسازی روانشناختی با انگیزش شغلی و تعهد سازمانی

Διαβάστε περισσότερα

بررسی عوامل موثر بر اجرای برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی در شرکت ملی پخش فرآوردههای نفتی ایران

بررسی عوامل موثر بر اجرای برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی در شرکت ملی پخش فرآوردههای نفتی ایران بررسی عوامل موثر بر اجرای برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی تاریخ دریافت: 92/05/22 تاریخ پذیرش: 93/02/22 بررسی عوامل موثر بر اجرای برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی در شرکت ملی پخش فرآوردههای نفتی ایران

Διαβάστε περισσότερα

تخمین نقطه تغییر در ماتریس کواریانس فرآیند نرمال چند متغیره با استفاده از شبکه عصبی

تخمین نقطه تغییر در ماتریس کواریانس فرآیند نرمال چند متغیره با استفاده از شبکه عصبی تخمین نقطه تغییر در ماتریس کواریانس فرآیند نرمال چند متغیره با استفاده از شبکه عصبی امیرحسین امیری نویسنده مسئول( دانشیار گروه مهندسی صنایع دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه شاهد تهران محمدرضا ملکی دانشجوی

Διαβάστε περισσότερα

اسما اشرف گنجوئی )نویسنده مسئول ) دانشگاه آزاد اسالمی واحد یزد گروه حسابداری یزد ایران. Corresponding Author: Asma Ashraf ganjouie

اسما اشرف گنجوئی )نویسنده مسئول ) دانشگاه آزاد اسالمی واحد یزد گروه حسابداری یزد ایران. Corresponding Author: Asma Ashraf ganjouie بررسی تاثیر تغییرات سیستم های کنترل و حسابداری مدیریت بر عملکرد سازمانی شرکت های تولیدی The effect of changes in control and management accounting systems on organizational performance of manufacturing

Διαβάστε περισσότερα

يکپارچگیزنجیرهتأمینوعملکردشرکتدرصنعتمواد غذايیايران

يکپارچگیزنجیرهتأمینوعملکردشرکتدرصنعتمواد غذايیايران چشماندازمديريتبازرگانی 5312 پاییز 51 شماره 11-521 صص يکپارچگیزنجیرهتأمینوعملکردشرکتدرصنعتمواد غذايیايران 1** * نرگسشیخی سیدمحمودحسینی چکیده مدیریت زمینه در مختلف پژوهشگران منظر از مختلفی دیدگاههای گذشته

Διαβάστε περισσότερα